呼叫中心作為政企與客戶溝通的橋梁，如何在特殊時期依然保障溝通的順暢，不單單是為了解決客戶遇到的問題，更是為了保障社會原有的生活節(jié)奏，安撫疫情帶來的焦慮和無助。1月31日起，也就是我們(北京信普飛科科技有限公司)開啟居家遠程辦公的第一天。作為一名市場人員，我便開始了與客戶及合作商的遠程聯(lián)系，除了帶去新的一年平平安安的祝福，更是把公司的決策告知他們，“疫情期間，信普飛科免費為中國地區(qū)客戶提供居家座席解決方案服務”。
陸續(xù)不斷的溝通由此展開，我為客戶詳細的介紹居家座席的工作模式，希望盡可能的通過技術(shù)手段打破隔離的限制，保障客戶呼叫中心的基本運轉(zhuǎn)。在我與客戶的溝通中了解到，對于遠端座席的工作方式，大部分客戶或多或少都是了解過的，他們的關(guān)注點主要集中在兩個方面，我們的系統(tǒng)能不能做?安裝維護復雜嗎?
客戶關(guān)注的第一個話題，我們系統(tǒng)能不能做?對于這點，基于客戶呼叫中心的建設方式，我會為客戶介紹遠程值班手機、遠端PSTN座席、IP軟終端幾種方式，闡述了它們的優(yōu)劣勢，同時分享在項目中實際的使用效果。讓客戶充分了解各種情況后，根據(jù)自身的業(yè)務情況進行考量。
第二個話題就是，安裝維護復雜嗎?在我與某個醫(yī)美行業(yè)的客服主管的聊天中，可以看到她對遠程座席模式的需求，但作為一個資產(chǎn)雄厚的醫(yī)美企業(yè)，據(jù)我了解，竟然沒有設置一個專門的IT維護崗位。因此安裝維護這塊讓一些客服主管有了小小的擔憂。對此，我并沒有過于強調(diào)我們7*24小時不間斷的遠程安裝維護服務，也并未過多渲染我們項目部工程師們的專業(yè)及帥氣，只是簡單的分享了他們疫情期間為客戶做出的一些敬業(yè)、耐心、高強度、高水準的支持工作，以及客戶溢于言表的夸獎，便打消了客服主管的后顧之憂。唉，完美的售后服務，往往就是這么樸實無華，且枯燥!
在此次疫情中，部分客戶的呼叫中心建設較早，實現(xiàn)的部分遠程座席功能無法完全滿足業(yè)務需求。在溝通中了解到我們基于純軟交換的RMCC平臺完美契合遠端座席的部署，從而進行了極大的關(guān)注和咨詢。因此對于現(xiàn)有系統(tǒng)的升級改造計劃也提上了日程……
疫情還在繼續(xù)，但不會一直持續(xù)。工作生活還得繼續(xù)，我們未完待續(xù)。
