在這個(gè)“AI+人工”的服務(wù)閉環(huán)里，無論是服務(wù)入口、過程、結(jié)果的監(jiān)控及預(yù)警，都顛覆了傳統(tǒng)的模式。
然而，這只是金融壹賬通GammaVoice強(qiáng)大賦能實(shí)力的一部分。
隨著消費(fèi)主權(quán)時(shí)代背景的到來，大眾對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的期望不斷增加。而客服中心作為直接面向大眾消費(fèi)者的重要渠道，如何迎合客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，控制成本，提高效益成為了眾多企業(yè)思考的問題。此外，在這數(shù)據(jù)為王的時(shí)代，誰能把握消費(fèi)者的需求，誰就能搶占市場(chǎng)先機(jī)�？头行牡墓ぷ麟m然以服務(wù)和解決問題為核心，但每天與海量客戶直接接觸，產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。如何將這些數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化，從而更好的服務(wù)客戶，也成為客服中心轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。
20年深厚底蘊(yùn)造就全球領(lǐng)先的智能客服中心
金融壹賬通GammaVoice是平安20年客服平臺(tái)不斷向智能化探索的結(jié)晶。一方面，從2000年建立國(guó)內(nèi)首個(gè)保險(xiǎn)呼叫中心開始，發(fā)展成為全球最大的呼叫中心，積累了大量的金融行業(yè)線上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，平安不滿足于傳統(tǒng)人工服務(wù)的模式，不斷追求科技賦能與智能化轉(zhuǎn)型。在2013年，平安率先在行業(yè)嘗試智能語音導(dǎo)航；2018年，全面啟動(dòng)智能語音機(jī)器人工作；2020年，平安AI語音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客服工作的AI覆蓋率達(dá)83%，解決率接近90%。如今，30多個(gè)平安專業(yè)子公司應(yīng)用了平安智能語音中臺(tái)，成功賦能超8萬位遠(yuǎn)程坐席。為了將匯聚20年心血的結(jié)晶向行業(yè)開放，平安聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通打造了GammaVoice智慧語音，通過智能客服、智能外呼、智能斷點(diǎn)三大解決方案，為廣大金融機(jī)構(gòu)提供智能服務(wù)，有效激活了70%存量客戶、降低75%整體運(yùn)營(yíng)成本、人均產(chǎn)能提升5倍。
基于AI中臺(tái)打造線上機(jī)器人管理閉環(huán)
GammaVoice由上層解決方案、中層AI中臺(tái)以及底層算法引擎組成，其中，AI中臺(tái)無疑成為了區(qū)別于市場(chǎng)上其他智能客服解決方案的重要標(biāo)志。金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，“GammaVoice通過AI中臺(tái)下接核心算法引擎，上通各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一搭建、統(tǒng)一管理，打造線上機(jī)器人管理閉環(huán)。同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化配置，為金融機(jī)構(gòu)提供端到端解決方案。”
中臺(tái)的存在，一方面讓金融機(jī)構(gòu)的AI產(chǎn)品部署變得極為便捷，避免了一次次部署，極大程度上減少了成本投入。另一方面，中臺(tái)還充當(dāng)了一個(gè)“接線板”的角色，將各業(yè)務(wù)場(chǎng)景積累的數(shù)據(jù)通過中臺(tái)打通，重新清洗、治理，為底層的各數(shù)據(jù)引擎所用。因此，金融機(jī)構(gòu)可以通過不同場(chǎng)景的服務(wù)信息，刻畫更全面的客戶畫像，為客戶提供更精準(zhǔn)的金融服務(wù)。“傳統(tǒng)的呼叫中心沒有話語權(quán)，市場(chǎng)影響力非常小。幾乎任何一個(gè)傳統(tǒng)呼叫中心都無法講清楚用戶問了多少問題，問題占比多少，哪些業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題……很難把和客戶交互的數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘出來。”金融壹賬通GammaVoice相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，通過AI中臺(tái)，能將客戶交互的數(shù)據(jù)搜集、打通，成為機(jī)器學(xué)習(xí)的重要基礎(chǔ)。這意味著，金融機(jī)構(gòu)通過AI中臺(tái)，可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化自己的機(jī)器人，“如果說，金融壹賬通為客戶提供的機(jī)器人經(jīng)歷了九年義務(wù)教育，那么客戶在用這個(gè)機(jī)器人的時(shí)候，可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為機(jī)器人上‘專業(yè)課’，將其培養(yǎng)成某個(gè)領(lǐng)域的學(xué)士、碩士、甚至博士。”面對(duì)金融行業(yè)客服中心積極投入轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，金融壹賬通Gammavoice相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，每家金融機(jī)構(gòu)因自身?xiàng)l件不同，轉(zhuǎn)型需求也不同。
“以銀行業(yè)為例，規(guī)模較小的銀行在積極打造客服線上化，而中型銀行的在線客服已較為完善，他們要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率，優(yōu)化人工管理；而對(duì)于大型銀行而言，已經(jīng)開始布局全AI客服服務(wù)模式。”針對(duì)不同階段的金融機(jī)構(gòu)的不同需求，金融壹賬通將“對(duì)癥下藥”，將更為精細(xì)化的解決方案開放給行業(yè)。
