國內(nèi)疫情的有效防控與穩(wěn)定，是民航業(yè)復蘇的最堅實基礎，“另外，行業(yè)的通力合作、相互扶持，以及我們堅持以技術驅(qū)動，提升服務效率與品質(zhì)，也是復蘇重要的基石，更會成為未來發(fā)展不可或缺的動力。”譚煜東說。
75%的服務請求通過智能客服機器人完成
“疫情高峰時期，攜程國內(nèi)退票量是正常狀況的24倍，國際退票量是正常狀況的40倍，這么龐大的壓力，我們?nèi)绾慰赶聛砟兀?rdquo;對今年疫情突發(fā)時的狀況，可能每位民航業(yè)人士都記憶猶新，譚煜東表示，“要感謝客服團隊，保證了攜程7天24小時的不間斷服務。更要感謝行業(yè)伙伴間的相互扶持，很多航司緊急開通了服務自動化接口，不少供應商也幫助我們分擔了壓力。”
當退訂訂單如潮水般涌來，攜程首先決定為用戶墊付退款，最高峰時機票業(yè)務墊付款將近10億。同時，攜程機票放松了一些風控限制，減輕供應商資金壓力；密切關注全球航司財務狀況，根據(jù)不同的風險等級動態(tài)調(diào)整銷售策略，降低風險。
譚煜東表示，技術在疫情中發(fā)揮了越來越大的效力。“過去幾年我們一直堅持投入服務自動化技術，這一次我們迅速自助退改簽系統(tǒng)，使75%的服務請求可通過智能客服機器人完成，用戶約70%的退票、改簽請求也能自動完成，大大降低了人工成本和客服壓力，這也是我們最終能扛過退票高峰，提供高效服務的重要原因之一。”
繼續(xù)加大技術投入力度，民航業(yè)未來發(fā)展趨勢可期
在譚煜東看來，堅持技術驅(qū)動，以技術提高服務效率，能夠有效提升民航產(chǎn)品品質(zhì)，甚至盈利能力。“經(jīng)過這次疫情，民航業(yè)的幾個未來趨勢是可預期的“。
“我們一定會加大技術投入，以技術手段降低成本，加快服務自動化進程。”譚煜東介紹，以智慧中轉(zhuǎn)為例，不依賴于航司聯(lián)程的航段拼接，幫助一些用戶找到回家的路，這一模式已經(jīng)在今年疫情中發(fā)揮了巨大作用。
面對未來，攜程也將繼續(xù)加大技術投入力度。過去一年，攜程已將國際機票搜索全部搬上全球云服務平臺，并優(yōu)化了運營成本。通過云的可擴展性在全球部署，在技術上做好準備，一旦全球旅游業(yè)恢復，就能實現(xiàn)更快發(fā)展。
服務創(chuàng)新也將成為決定未來發(fā)展的重要因素。譚煜東說：“我們對服務包產(chǎn)品做了很多創(chuàng)新，攜程的機票+酒店交叉銷售，取得了非常好的效果，一些航司官網(wǎng)也開始嘗試，我們也將繼續(xù)推進‘機票+’模式。”
目前攜程“機票+酒店“已形成自己的獨特優(yōu)勢，在攜程預訂機票的用戶，再訂酒店可享最低至85折，機酒打包預訂還可額外享受專屬補貼。此外，攜程針對早晚航班，還創(chuàng)新了含鄰近機場酒店的打包產(chǎn)品，優(yōu)選免費提供接送服務的酒店。
新的業(yè)務已經(jīng)開始發(fā)力。譚煜東介紹，”例如，我們發(fā)現(xiàn)私人包機存在蠻大的市場，這種在歐美已成熟的業(yè)務，相信隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，在國內(nèi)或出境方面都有巨大的增長潛力。此外，攜程通過數(shù)據(jù)整合與深度分析，已開發(fā)出全新的FlightAI產(chǎn)品，可以預測航線客座率，幫助合作伙伴數(shù)據(jù)管理、有效分析自身競爭力，很受行業(yè)伙伴歡迎。“
