虛擬客服可以做的不僅僅是回答客戶查詢
虛擬客服(Virtual Agents)是一種智能機器人，可以與客戶進行互動，理解他們的詢問并做出回應(yīng)。這些機器人利用對話式人工智能，通過大多數(shù)呼叫中心渠道與客戶進行互動。因此，虛擬客服可以自動化大量的客戶對話。
在這樣做的過程中，虛擬客服提高了呼叫中心的效率，降低了呼叫中心座席的工作負(fù)載，并且通過對常規(guī)查詢提供即時響應(yīng)，通常還能增強CX。當(dāng)然，有些機器人比其他機器人更好。然而，開發(fā)一流解決方案的公司可能會在網(wǎng)站、消息應(yīng)用程序和語音通道上部署虛擬客服，以加速客戶的成功。
2022年虛擬客服的商業(yè)案例
關(guān)于虛擬客服技術(shù)的好處的報告各不相同。例如，根據(jù)IBM的數(shù)據(jù)，99%擁有虛擬客服的公司自實施以來都看到了客戶滿意度的提高。然而，F(xiàn)orrester Research稱："54%的美國在線消費者認(rèn)為，與聊天機器人互動會對他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。"
事實是，虛擬客服是一個混合體。例如，如果一家公司匆忙通過測試，很可能會出現(xiàn)故障，并造成客戶失望。然而，一種更謹(jǐn)慎的方法，針對聯(lián)絡(luò)中心的痛點，可以提供客戶所需要的輕松的服務(wù)體驗。
虛擬客服的業(yè)務(wù)案例通常依賴于計算這些痛苦點的成本，從而驅(qū)動簡單的事務(wù)性聯(lián)系。畢竟，降低運營成本--而不是提高CX--往往是說服高管投資虛擬客服的好處。Sprout Digital的報告稱，單是聊天機器人就能削減多達30%的運營成本。
然而，ROI不僅僅是通過部署虛擬客服來對付常規(guī)查詢。許多其他功能有助于積極的業(yè)務(wù)結(jié)果和更無縫的客戶體驗。
5種虛擬客服創(chuàng)新應(yīng)用
1. 主動提醒
基于web的虛擬客服可以引導(dǎo)客戶通知、調(diào)整或優(yōu)化他們的行為。要做到這一點，機器人會跟蹤瀏覽活動，并相應(yīng)地個性化對話。
例如，如果一個經(jīng)常訪問網(wǎng)站的人還沒有訂閱公司的通訊，一個虛擬客服就會彈出--在訪問了特定的次數(shù)之后--并通知客戶有這個機會。
通過這些用例，虛擬客服可以大規(guī)模地個性化CX，讓公司抓住機會
不涉及人的個性化客戶機會。
2. IVR自動化
通過語音通道使用虛擬客服--又名語音機器人--使公司能夠通過自然語言理解（NLU）和語音識別的力量來發(fā)展IVR旅程。
這些機器人可以理解一兩個單詞的意圖，并據(jù)此為客戶路由，而不是經(jīng)常導(dǎo)致放棄的IVR體驗。結(jié)果是更好的服務(wù)體驗的第一印象和更低的客戶努力。
然而，一些語音機器人更進一步。注入機器人流程自動化(RPA)--觸發(fā)自助服務(wù)流--許多人可以在瞬間回答客戶的詢問。通過最繁忙的客戶溝通渠道，可以顯著節(jié)省成本。
3.反饋收集
收集客戶反饋對于CX管理以及在更精細(xì)的層面上評估呼叫中心績效至關(guān)重要。然而，要求座席收集此類反饋會帶來偏見，因為客戶往往避免與員工分享他們的誠實意見。
然后是在線調(diào)查。客戶往往不愿參與這些活動，因為有時會證明它們很耗時。因此，回復(fù)率會受到影響。
一個更好的選擇是讓虛擬客服讓客戶說出或輸入一個單詞或數(shù)字來總結(jié)他們的體驗。將客戶旅程分析添加到等式中，當(dāng)客戶最有可能分享反饋時，公司可以發(fā)現(xiàn)機會。虛擬客服為企業(yè)利用這一機會鋪平了道路。
4. 宣傳援助
虛擬客服可以改善外呼活動的結(jié)果。例如，考慮針對新網(wǎng)站訪問者的針對性促銷。當(dāng)客戶訪問并瀏覽在線電子商務(wù)商店時，一個基于聊天的虛擬客服可以在他們離開網(wǎng)站之前提供一個折扣代碼。諸如此類的技術(shù)推動了客戶參與。
同樣，也可以使用虛擬客服優(yōu)化外呼語音活動。即使轉(zhuǎn)換率很低，該技術(shù)也能讓企業(yè)以低成本鎖定大量潛在客戶，從而帶來足夠的回報。
5. 標(biāo)記工單
有些查詢對于虛擬客服來說太復(fù)雜了。然而，這并不意味著他們不能在移交給人工支持之前將部分查詢自動化。
例如，通過捕獲客戶意圖，機器人可以將其傳遞給人工座席，并簡化交互的開始。通過這樣做，它還可以自動標(biāo)記工單，加快呼叫后工作(ACW)，并讓呼叫中心更好地了解客戶為什么要聯(lián)系他們。
此外，通過預(yù)先收集其他信息，如客戶的訂單號，公司可以進一步簡化座席的對話，讓客戶在排隊等候時保持忙碌。這樣，虛擬客服可以降低呼叫放棄率。
虛擬客服實現(xiàn)入門
為客戶體驗(CX)實現(xiàn)虛擬客服有兩種方法。
第一種是使用預(yù)先構(gòu)建的會話引擎開發(fā)一個完全定制的座席。微軟是一個提供工具來實現(xiàn)這一點的供應(yīng)商，作為其Power Virtual Agents產(chǎn)品的一部分。另一個是AWS，它通過Amazon Lex為基于語音的虛擬客服提供對話AI引擎，同時提供文本功能。最后，谷歌是這一領(lǐng)域的另一個主要參與者，其創(chuàng)新的Dialogflow解決方案。
另一個選擇是實現(xiàn)一個專門構(gòu)建的對話人工智能解決方案。以聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服為例，系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
>>>智能語音導(dǎo)航
直接說出用戶關(guān)心的問題，扁平化IVR語音菜單設(shè)計；良好的人機交互體驗，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點；方便快捷，減少用戶操作時間；返回分析結(jié)果，直接轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點；強大的容錯能力，提升用戶滿意度；支持智能電銷，真人語音對話，智能打斷。
>>>智能機器人
自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。
>>>智能錄音質(zhì)檢
全文轉(zhuǎn)寫；關(guān)鍵詞（服務(wù)用語/忌妒語）檢測；自動展現(xiàn)所轉(zhuǎn)寫的文字在語音中對應(yīng)時間點；話者分離；情緒檢測；語速檢測；靜音檢測；百分百質(zhì)檢；
MyComm ICS智能客服獨特的價值
·節(jié)省人力成本
·提升用戶滿意度
·自動質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量
·智能在線輔助，提高服務(wù)效率
·語音分析，創(chuàng)新業(yè)績渠道
MyComm ICS智能客服特性
·支持MRCP集成多家TTS/ASR
·統(tǒng)一認(rèn)證，集中運維
·支持主流智能機器人和語義分析引擎
·全程自動化的數(shù)據(jù)記錄功能
·自動資源調(diào)度和負(fù)載均衡
·豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺的SDK
·溝通環(huán)節(jié)全程語速平穩(wěn)無多余噪音
·可與傳統(tǒng)行業(yè)的客服完美融合、升級和擴容
然而，無論設(shè)計如何，虛擬客服必須支持強大的、壓倒一切的對話策略。公司首先需要收集最佳數(shù)據(jù)，繪制客戶行程，并為這些強大的人工智能工具提供設(shè)計體驗。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
