全渠道客戶體驗對于留住客戶和增加收入至關重要。Aberdeen Group 進行的一項被廣泛引用的研究發(fā)現(xiàn)，擁有強大全渠道戰(zhàn)略的公司能夠留住89% 的客戶--那些戰(zhàn)略不完善的公司能夠留住大約三分之一的客戶。
但提供全渠道體驗需要戰(zhàn)略思維。您需要確定哪些方法和技術將反映客戶的優(yōu)先事項，而不是投資于錯誤的計劃。
讓我們深入了解一個良好的全渠道體驗是什么樣子的，并探索您的公司如何跨渠道交付卓越的客戶體驗。
全渠道客戶體驗的基礎
全渠道客戶體驗 (CX) 側(cè)重于客戶交互的整體質(zhì)量。它專注于所有渠道的方法，而不僅僅是為單個渠道改進體驗。
全渠道的另一個特點是無縫性。與多渠道不同，多渠道是一種涉及多個渠道與客戶互動和銷售產(chǎn)品的營銷方法，全渠道客戶體驗著眼于客戶在任何渠道上的整體體驗以及他們在渠道之間導航時的體驗。
例如，如果客戶致電企業(yè)的聯(lián)絡中心以幫助處理訂單，如果需要等待實時電話交互，他們是否可以立即切換到實時聊天？聊天座席是否可以在互動后向他們發(fā)送一封安全的電子郵件以解決客戶的問題或在以后跟進以確保問題得到解決？客戶數(shù)據(jù)是否統(tǒng)一，以便下次客戶致電時，座席知道客戶的歷史記錄？
從本質(zhì)上講，全渠道客戶體驗 (CX)在整個客戶旅程中以客戶為中心、價值驅(qū)動和整體性。
當您的企業(yè)交付它時，您的客戶不必費力地訪問他們正在尋找的東西。事實上，您的客戶支持團隊擁有預測客戶需求并始終如一地提供卓越體驗所需的數(shù)據(jù)。
為什么現(xiàn)在全渠道很重要
如今，能夠跨渠道提供無縫體驗比以往任何時候都更加重要。
這有幾個原因。首先，在新冠疫情期間，越來越多的消費者習慣了全渠道體驗，他們中的大多數(shù)人希望在可預見的未來繼續(xù)通過多種渠道與品牌互動。其次，最年輕的消費者一代--Z 世代--在確定他們是否比其他任何一代人更喜歡一個品牌時，會著眼于他們的體驗是多么無縫。
這種向全渠道的轉(zhuǎn)變意味著公司需要更加努力地提供無摩擦的體驗，這樣他們才能推動可持續(xù)的收入和銷售增長。
全渠道客戶體驗 (CX)的三大業(yè)務需求
創(chuàng)建成功的全渠道戰(zhàn)略需要正確的渠道、為您的方法提供信息的數(shù)據(jù)以及超越客戶的能力。
1.統(tǒng)一的溝通渠道
為了使全渠道發(fā)揮作用，您的企業(yè)需要讓客戶能夠輕松地通過他們喜歡的渠道進行互動。這適用于買方旅程的每個階段。
·在轉(zhuǎn)換之前，潛在客戶應該能夠通過您的網(wǎng)站、社交媒體頁面和其他渠道在線訪問信息。對于那些想要更多自助服務選項的人來說，通過電話、電子郵件或聊天聯(lián)系您的客戶支持團隊應該很容易。
·在進行購買時，無論是通過應用程序、在您的網(wǎng)站上還是在店內(nèi)購買，客戶都應該同樣輕松自如。
·售后支持應該與獲得幫助、解決問題和回購的選項一樣強大，無論客戶喜歡哪種渠道，他們都觸手可及。
2.統(tǒng)一數(shù)據(jù)
客戶應該能夠在接觸點之間無縫移動。這意味著，當他們離開一個渠道時，他們應該能夠從離開的地方繼續(xù)，而不會遇到任何摩擦。
要提供這樣的高級客戶體驗，必須統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)。您的通信解決方案、聯(lián)絡中心軟件、銷售軟件和 CRM 都是相互關聯(lián)的，因此您擁有單一的事實來源，而不是孤立的數(shù)據(jù)。例如，當您的 CRM 中的信息與您的聯(lián)絡中心軟件集成時，您的座席就會知道每個人的購買和聯(lián)系歷史記錄。
這使您的團隊能夠提供無縫的全渠道 CX，并允許您的客戶在他們首選的數(shù)字渠道上自助滿足他們的需求，而無需更新他們的信息或解釋他們過去的問題。
統(tǒng)一數(shù)據(jù)也是生成可操作的客戶體驗報告的必要條件。通過對呼叫等待時間、電子郵件響應和聊天活動等方面的洞察，您的聯(lián)絡中心經(jīng)理和其他客戶支持決策者可以使用數(shù)據(jù)不斷改進流程，從而進一步增強 CX。
3. 外呼通信
客戶體驗是一個持續(xù)的過程，因此您不希望將全渠道 CX 策略限制在潛在客戶和新客戶身上。建立與現(xiàn)有客戶聯(lián)系的流程也很重要。
例如，一家 B2B 公司可能會選擇使用他們的外呼聯(lián)絡中心來跟進客戶，以確保他們擁有通過產(chǎn)品茁壯成長所需的一切。您的銷售團隊可能會通過電子郵件或致電進行追加銷售。
開始使用正確的工具來交付全渠道客戶體驗 (CX)
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
- 核心人才:20年CTI資深研發(fā)團隊
- 管理團隊：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
- 行業(yè)經(jīng)驗:2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實施和維護
- 核心技術：全渠道呼叫中心技術
- 核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
- 綜合服務：一站式全程服務保障
全渠道呼叫中心越來越方便的服務方式
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 全渠道呼叫中心：更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
- 數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設服務器以及其他硬件設施里，沒有外泄的風險，安全性有保障
- 流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據(jù)業(yè)務需求隨時進行定制化需求的開發(fā)改造
- 系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務器和網(wǎng)絡，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
- 長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分攤成本比租賃價格低
產(chǎn)品功能
- 普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應答/掛機、求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、保持/接回、完成、離席/復席
- IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD
- 智能客服：智能語音導航、智能機器人、智能錄音質(zhì)檢
- 班長坐席功能：監(jiān)聽、強拆、強攔、強插、密語、強休、強退
- ACD排隊：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優(yōu)先、自定義算法
- 呼叫轉(zhuǎn)移：自動轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評價
- 多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊
- 系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口
- 自動語音功能：語音節(jié)點、放音節(jié)點、菜單節(jié)點、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點、語音識別節(jié)點等，支持第三方TTS、ASR
- 來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。
- 錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評分項、個人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析
- 自動外撥：自動語音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥
適用場景
- 對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感，避免信息外泄
- 內(nèi)外部流程復雜，涉及部門較多的單位機構(gòu)
- 對于服務的穩(wěn)定性有較高要求，需要時刻保障服務在線
- 呼叫中心業(yè)務穩(wěn)定，有長期使用的需求
全渠道呼叫中心獨特的價值
- 自主知識產(chǎn)權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
- 開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOSlinux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本
- 通用的、標準的硬件：服務器（虛擬化）、網(wǎng)關、話機、耳麥……
通過這三項功能--統(tǒng)一的通信渠道、工具和外呼功能，您的企業(yè)可以在客戶所在地與他們會面，分析數(shù)據(jù)，收集見解，并不斷改進您的全渠道客戶體驗 (CX)。但要開始，您需要正確的技術。
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關于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
咨詢熱線 13911027060
