今天的呼叫中心正在尋求各種方法來取悅客戶，并推動客戶體驗的邊界。但研究表明，許多組織仍在努力滿足客戶的基本期望，試圖在不穩(wěn)固的基礎(chǔ)上構(gòu)建先進(jìn)的客戶能力是一個失敗的前景。相反，公司應(yīng)該尋找更簡單、更快的方式讓座席幫助客戶，比如對座席進(jìn)行更好的培訓(xùn)，或者為客戶提供更好的自助服務(wù)選項。
呼叫中心管理協(xié)會(CCMA)開展的一項新研究揭示了呼叫中心可以加快創(chuàng)新和運(yùn)營效率的方法。這項研究的目的是為尋求更好裝備和激勵座席提供更好的客戶體驗的呼叫中心組織提供一個藍(lán)圖。
研究發(fā)現(xiàn)，阻礙客戶體驗創(chuàng)新的最常見障礙源于根本性的失誤，即未能招聘到合適的人員、建立適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)以及設(shè)計有效的系統(tǒng)和流程。在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型之前，他們必須首先確保能夠清晰、快速、有效地滿足客戶的基本期望。只有這樣，他們才能成功地擴(kuò)展，提供個性化、成功的體驗，真正將品牌與競爭對手區(qū)分開來。
報告中的另一個值得注意的發(fā)現(xiàn)是，減少客戶服務(wù)查詢的最佳方式是采取行動，防止客戶首先接觸的原因。為本報告接受調(diào)查的成功公司尋求完善其核心產(chǎn)品和流程，以減少客戶首先進(jìn)行聯(lián)系的需要。
報告指出，創(chuàng)新的五大障礙包括：
·回到先前運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心的方式，
·由于之前失敗的計劃而產(chǎn)生的憤世嫉俗情緒，
·關(guān)注錯誤的KPI，
·依賴第三方，以及
·系統(tǒng)碎片。
UJET首席運(yùn)營官Vasili Triant表示："創(chuàng)新客戶體驗需要具有前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)，他們愿意探索新的體驗、技術(shù)和方法，而不是簡單地更新和改變現(xiàn)有流程。""我們相信，這項研究中確定的見解和最佳實踐將為企業(yè)將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營和客戶體驗的游戲改變者提供清晰的路線圖。"
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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