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利用CRM幫助企業(yè)得出積極成果

2009/08/26

　　就其最基本的層面而言，CRM是一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，它為企業(yè)提供有關(guān)客戶(hù)信息的更新層次的信息并幫助你管理企業(yè)與他們的關(guān)系。雖然CRM的能力的確能為企業(yè)提供優(yōu)勢(shì)，不過(guò)，這一工具也只是企業(yè)應(yīng)用整個(gè)環(huán)境的其中一個(gè)組成部分。而現(xiàn)在也有許多可用的技術(shù)，能夠補(bǔ)充客戶(hù)關(guān)系管理工具，并增強(qiáng)它的功能。有些是大型的企業(yè)-軟件包，而另一些則是規(guī)模較小的工具，能夠給你提供一個(gè)有效使用CRM的途徑。

　　以下列出了六個(gè)應(yīng)用，可以幫助你更好的利用CRM解決方案并得出更積極的成果：

　　1、內(nèi)容管理

　　內(nèi)容管理可以處理企業(yè)中的非結(jié)構(gòu)化信息和文件。如果能夠在一個(gè)單一的地方搜索有關(guān)客戶(hù)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的文件，而不是需要跨越多個(gè)知識(shí)庫(kù)，那么企業(yè)的銷(xiāo)售人員就可以更有效地工作。去年，CRM領(lǐng)域的主要廠商Salesforce.com收購(gòu)了內(nèi)容管理軟件供應(yīng)商Koral，期望能在自己的產(chǎn)品中增加內(nèi)容管理功能。

　　市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)Forrester Research公司的分析師Kyle McNabb說(shuō)，企業(yè)的很多員工要完成一項(xiàng)工作往往需要訪(fǎng)問(wèn)附加文件，比如銷(xiāo)售演示或訂單合約。McNabb說(shuō)：“這往往給使用CRM系統(tǒng)的用戶(hù)提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄儾坏貌粡囊粋�(gè)應(yīng)用轉(zhuǎn)到下一個(gè)應(yīng)用，而在這個(gè)工程中，數(shù)據(jù)之間的聯(lián)接關(guān)系就失去了，”他還進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)，通過(guò)把內(nèi)容管理與客戶(hù)關(guān)系管理集成在一起，銷(xiāo)售人員能夠按照單一的試圖看待客戶(hù)和相關(guān)文件。

　　2、Web分析

　　當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你的企業(yè)網(wǎng)站使，他們會(huì)留下一系列活動(dòng)記錄，你可以有效地使用這些客戶(hù)活動(dòng)紀(jì)律從而更好地了解客戶(hù)。Aberdeen Group分析師Ian Michiels說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該將這些信息與他們的CRM工具結(jié)合在一起使用�！叭绻阍诳蛻�(hù)的電腦上放置了cookies(Cookie是當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到客戶(hù)瀏覽器的一小段信息)，那么你就能在你的CRM應(yīng)用中進(jìn)行一些帳戶(hù)級(jí)別的Web分析。使用這些詳細(xì)的客戶(hù)活動(dòng)資料，你的銷(xiāo)售人員看到客戶(hù)主要關(guān)注的是什么產(chǎn)品，他們最后一次瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)間，停留了多久等等。”Michiels說(shuō)。

　　3、協(xié)作和Web 2.0

　　在過(guò)去幾年中，一些協(xié)作工具如雨后春筍般地冒了出來(lái)，這些工具可以方便員工之間的協(xié)作。Forrester Research分析師William Band認(rèn)為，企業(yè)可以利用這些新的Web 2.0工具來(lái)共享信息�！拔覀冇兄С只顒�(dòng)管理的CRM營(yíng)銷(xiāo)解決方案。為了配合這一解決方案，我們正試圖利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)(Social Networking)和博客，”Band說(shuō)。這些工具可以得到用戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋意見(jiàn)，這可以幫助營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員更好地了解客戶(hù)的需要。

　　4、營(yíng)銷(xiāo)分析

　　與CRM系統(tǒng)配合很好的一個(gè)領(lǐng)域就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析信息。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系在很大程度上是一種共生關(guān)系---營(yíng)銷(xiāo)為銷(xiāo)售提供了合理的線(xiàn)索，而銷(xiāo)售則為營(yíng)銷(xiāo)提供了能夠擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的有用信息。Market2Lead公司首席執(zhí)行官Geoff Rego認(rèn)為在客戶(hù)關(guān)系管理工具和營(yíng)銷(xiāo)分析工具之間肯定有信息流動(dòng)。企業(yè)需要找到一種方法來(lái)使用這些信息�！澳悴恢皇撬鸭畔�，還要按照這些信息給你提示做出反應(yīng)，但是，你如何做出反應(yīng)呢？你需要采取兩個(gè)步驟。第一步是收集這些信息，第二部是對(duì)信息進(jìn)行分析使它變得可操作，”Rego說(shuō)。

　　5、流動(dòng)性

　　銷(xiāo)售人員是流動(dòng)的，所以如果他們能在旅途中隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)公司的CRM系統(tǒng)，那么這就意味著他們能夠在任何時(shí)候獲得用戶(hù)的最新數(shù)據(jù)，并能夠在有效的時(shí)間內(nèi)輸入新的信息。移動(dòng)應(yīng)用提供商Vaultus Mobile Technologies公司總裁兼首席執(zhí)行官David Birnbach說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是他們公司服務(wù)的一個(gè)很好的候選選項(xiàng)，因?yàn)橐苿?dòng)銷(xiāo)售然員需要快速存取數(shù)據(jù)�！拔覀兺ǔＪ褂么笮虲RM廠商的產(chǎn)品，比如Salesforce.com、Seibel或者Goldmine，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品具備移動(dòng)功能，能夠讓用戶(hù)實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)CRM數(shù)據(jù)，”Birnbach說(shuō)。

　　6、電子合同的簽署

　　一旦一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，那么你肯定不會(huì)希望合同簽署過(guò)程持續(xù)太長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)榭蛻?hù)有可能改變主意。EchoSign公司是一家提供電子合同簽署解決方案的公司，它可以幫助銷(xiāo)售代表以電子方式簽署文件，從而更快地完成一項(xiàng)交易。更重要地是，EchoSign的工具與Salesforce.com的CRM產(chǎn)品是無(wú)縫集成的，這使得銷(xiāo)售人員可以直接從Salesforce的應(yīng)用程序中發(fā)送合同。

　　CRM數(shù)據(jù)不應(yīng)該被隔離在銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部。企業(yè)的其它部門(mén)也可以很好地利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)為自己服務(wù)。而如果企業(yè)能夠找到解決方案把CRM系統(tǒng)與上述六大技術(shù)結(jié)合在一起，銷(xiāo)售人員也可以從中受益。在整個(gè)企業(yè)企業(yè)內(nèi)部共享CRM數(shù)據(jù)是供應(yīng)商和用戶(hù)共同的責(zé)任。

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