CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）： 簡單地說，處理呼叫中心腳本有正確的方法和錯誤的方法。如果正確完成，呼叫中心腳本可以在呼叫中心的效率和有效性方面發(fā)揮重要作用。
但是，如果做得不好，腳本可能會產(chǎn)生負面影響，因為一些座席不喜歡與它們合作，而且客戶不喜歡與聽起來像"機器人"的人交談。
如果這聽起來很熟悉，您會想繼續(xù)閱讀，因為我們將仔細研究編寫呼叫中心腳本時要考慮的一些最佳實踐。
呼叫中心腳本編寫的核心應(yīng)該是提高生產(chǎn)力、簡化客戶服務(wù)和增強座席的信心。
但是，讓我們從頭開始定義什么是呼叫中心腳本。這是座席在通過電話與客戶互動時可以使用的文檔。這些腳本可以根據(jù)呼叫中心的特定功能和行業(yè)而有所不同。
還需要注意的是，呼叫中心腳本主要有兩種類型，按功能分類：
- 客戶服務(wù)腳本：此腳本充當座席在通話時快速參考常見客戶問題的知識庫。它通常由定期處理服務(wù)請求的座席使用。
- 銷售代表使用呼叫中心腳本來呼叫潛在客戶。這樣的腳本通常包含使用企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的好處以及對常見異議的回答。
因此，在為您的座席編寫呼叫中心腳本時，需要考慮以下 10 個提示。
1. 維護信息
呼叫中心腳本應(yīng)清晰簡潔地概述呼叫中心座席應(yīng)如何處理客戶交互。這個想法是為了幫助您的座席保持信息一致性并創(chuàng)建有意義的對話，以獲得出色的客戶體驗。
2. 提供指導
您的呼叫中心腳本應(yīng)為處理最常見的情況提供指導和直接語言，包括：
- 如何自我介紹。
- 對具體問題的各種回應(yīng)。
- 如何處理升級。
- 如何追加銷售/提供附加服務(wù)。
- 如何發(fā)出號召性用語 (CTA)。
- 如何結(jié)束對話。
3.遵循靈活性
希望您的腳本足夠動態(tài)以涵蓋大多數(shù)情況。如果您的座席發(fā)現(xiàn)如果不每天多次即興發(fā)揮就無法回答客戶問題，那么也許是時候回到腳本板并開發(fā)其他語言了。
盡管如此，有時座席會遇到無法預(yù)料的獨特情況。在這些情況下，必須授權(quán)座席在不依賴腳本的情況下提供正確的信息。正如我們之前提到的，當過于依賴腳本時，座席可能聽起來過于機械化。
4. 個性化
根據(jù) Epsilon 的說法，80% 的消費者表示，如果公司提供個性化體驗，他們更有可能與該公司開展業(yè)務(wù)，90% 的消費者表示他們認為個性化很有吸引力。
客戶希望感覺自己很重要，并且正在與關(guān)心他們及其問題的人交談。這就是為什么將個性化寫入您的呼叫中心腳本至關(guān)重要的原因。
為此，請按客戶姓名提及客戶。這會自動在對話中建立信任和熟悉度。從那里開始，確保您的座席在對話中經(jīng)常提到痛點，以強調(diào)他們正在直接滿足客戶的需求。
整個腳本應(yīng)該感覺是專為客戶定制的。
5.強大的開場
不要在沒有強烈開場白的情況下跳到問題上--談?wù)撘粋�特殊的問候，使用客戶的名字，并且通常讓來電者立即放松。
基本原理正是它們聽起來的樣子。你需要寫出：
- 如何迎接客戶。
- 何時以及如何使用客戶的姓名，以及如何繼續(xù)稱呼他們（先生、夫人、先生、女士等）。
- 如何自我介紹以及使用什么人稱代詞（我、我、你、我們等）。
- 要避免的詞，例如"可能"、"也許"、"可以"等。
6. 回顧
檢查以往以了解他們在做什么，這是有效的，以及他們在做什么是無效的，這絕不是一個壞主意。了解這一點很重要，以確保您達到或超過行業(yè)內(nèi)預(yù)期的客戶體驗。
打電話給競爭對手并與他們的座席交談以了解他們?nèi)绾翁幚韱栴}以及他們的腳本聽起來如何，這并沒有錯。您可能會很快產(chǎn)生一些改進的想法，并清楚地知道不該做什么。
7.傾聽優(yōu)秀員工的表現(xiàn)
成功的運動隊獲勝是有原因的--當他們最需要他們的明星球員時，他們會求助于他們。監(jiān)控表現(xiàn)最佳的座席的呼叫，然后將這些最佳實踐納入您的呼叫中心腳本。他們是你最好的人是有原因的，所以利用他們的天賦來改善你所有的座席。
8. 覆蓋所有場景
每個客戶都是獨一無二的，因此將多個場景寫入每個腳本。為每個場景創(chuàng)建簡單的路徑。是否有人要求提供產(chǎn)品信息，或者只是要求位置信息、定價或討論問題？可能性的清單不勝枚舉。
有時人們打電話并不確定他們真正需要的是什么。或者他們可能會要求一件事，然后在打電話時意識到他們需要其他東西。將多種可能性寫入腳本是必不可少的。
9. 編寫自然交付的腳本
69% 的客戶表示他們討厭呼叫中心座席閱讀腳本。確保讓您的座席練習交付腳本，直到感覺自然為止。事實上，有些腳本需要逐字閱讀，以避免混淆、處理復(fù)雜信息或涵蓋法律要求。
但是，除了這些情況之外，還可以確保座席可以用他們自己的話來傳遞腳本。不管是不是逐字逐句，表現(xiàn)出真誠和與客戶互動的最佳方式是練習交付，使語調(diào)、節(jié)奏和單詞強調(diào)聽起來都很自然。
10. 保持簡潔
創(chuàng)建呼叫腳本時，請始終記住使用所有呼叫者都易于理解的簡單語言。永遠不要以任何方式與客戶海闊天空地交談，并以專注于減少潛在混亂的方式編寫腳本。
客戶在需要幫助時打電話，所以不要利用這段時間炫耀技術(shù)演講或營銷術(shù)語。使您的腳本簡單明了。為了解什么是"全棧、全渠道支持工具"的同事節(jié)省行業(yè)術(shù)語。
當需要一定程度的法律術(shù)語或商業(yè)術(shù)語時，座席應(yīng)在該部分前加上說明該信息是強制性的，并鼓勵呼叫者在任何信息不清楚時提出問題。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://blog.scorebuddyqa.com/10-things-to-consider-when-writing-a-call-center-script
