CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）： Nuance 的 Tony Lorentzen 解釋說，當(dāng)我們需要聯(lián)系政府機(jī)構(gòu)時(shí)，我們總是希望這種體驗(yàn)?zāi)芟衽c最具創(chuàng)新精神的航空公司、銀行和零售商的互動一樣輕松�，F(xiàn)在，在人工智能的幫助下，我們所依賴的越來越多的公共組織正在實(shí)現(xiàn)這一愿望。
今天，每個國家的政府都面臨著至少一個共同的挑戰(zhàn)。即使他們繼續(xù)支持公民的日常生活--無論是幫助他們納稅還是領(lǐng)取養(yǎng)老金--他們也必須滿足這些公民日益增長的服務(wù)期望。
隨著世界領(lǐng)先的消費(fèi)品牌爭奪對日益全球化的市場的控制權(quán)，他們正在迅速提高高度便利、高度個性化體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。
我們中的許多人已經(jīng)習(xí)慣于以我們想要的方式與組織互動，無論是通過電話、在線還是通過我們最喜歡的消息傳遞平臺。
我們希望能夠通過與虛擬助手聊天或打字來實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。我們知道，只要我們與組織取得聯(lián)系，組織就可以親自迎接我們，然后安全地為我們服務(wù)，而無需詢問密碼或 PIN。
成功滿足公民對簡單、安全、個性化服務(wù)的期望的政府機(jī)構(gòu)正在以與領(lǐng)先消費(fèi)品牌相同的方式做到這一點(diǎn)。
他們正在應(yīng)用人工智能 (AI) 來解決這個問題。許多人發(fā)現(xiàn)它不僅改變了公民的滿意度--它還創(chuàng)造了運(yùn)營效率，減少了公共財(cái)政的壓力。
我想強(qiáng)調(diào)我們與世界各地的組織合作的一些方式，以幫助他們提供更快的答案和解決方案，同時(shí)降低他們的聯(lián)絡(luò)中心成本。
澳大利亞稅務(wù)局：更快的認(rèn)證和更快的答復(fù)
澳大利亞稅務(wù)局 (ATO) 是澳大利亞政府的主要稅收征收機(jī)構(gòu)。它也是第一個提供多渠道語音生物識別技術(shù)的組織，并允許公民通過使用他們的聲音進(jìn)行身份驗(yàn)證，無論他們是致電其聯(lián)絡(luò)中心還是使用其移動應(yīng)用程序。
ATO 每年接到大約 800 萬個電話，在大多數(shù)情況下，其座席必須先驗(yàn)證來電者的身份，然后才能提供他們需要的服務(wù)。座席過去常常通過向來電者詢問個人信息來做到這一點(diǎn)，而這個過程過去每年占用座席 75，000 小時(shí)的時(shí)間。
自從 ATO 轉(zhuǎn)向基于 Nuance 語音生物識別技術(shù)的身份驗(yàn)證后，情況就完全不同了。重復(fù)來電者的平均處理時(shí)間 (AHT) 減少了多達(dá) 48 秒，市民也看到了好處。
當(dāng) ATO 對其語音生物識別服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，73% 的人表示他們發(fā)現(xiàn)它更快、更容易或更安全，并且大多數(shù)人表示他們現(xiàn)在更愿意通過語音來識別身份，而不是任何其他方法。
人工智能不僅在 ATO 推動更智能、更強(qiáng)大的身份驗(yàn)證。它還與公民聊天，了解他們的需求并解決他們的問題。 Alex 是 ATO 始終在線的 Nuance 虛擬助手。
在她服務(wù)的前 18 個月中，Alex 處理了超過 200 萬次對話，首次聯(lián)絡(luò)解決率達(dá)到了行業(yè)平均水平。隨著她的能力隨著時(shí)間的推移而增長，她為 ATO 的聯(lián)絡(luò)中心呼叫量減少了 8% 做出了貢獻(xiàn)。
HM Revenue & Customs：對前所未有需求的敏捷響應(yīng)
2020 年 3 月，英國（與許多國家一樣）進(jìn)入全國封鎖狀態(tài)。但隨著大流行迫使許多組織陷入停頓，英國稅務(wù)、支付和海關(guān)當(dāng)局 (HMRC) 不得不以更快的速度行動。
HMRC 需要推出多項(xiàng)新的政府支持計(jì)劃，并幫助數(shù)百萬企業(yè)和個人了解和使用這些計(jì)劃。
因此，它向人工智能尋求幫助。 HMRC 使用 Nuance 虛擬助手幫助英國公民在多項(xiàng)主要支持計(jì)劃中自助服務(wù)；如果虛擬助手無法解決問題，它可以將對話無縫轉(zhuǎn)移到配備 Nuance Live Assist 的實(shí)時(shí)聊天座席。
在英國的工作保留計(jì)劃啟動后僅 30 分鐘內(nèi)，Nuance 虛擬助理和 Live Assist 就支持了 67，000 份申請。到今年年底，僅通過職位保留計(jì)劃，他們就幫助 HMRC 提供了 48 億英鎊的財(cái)政支持。
Pensiones Banorte：讓社會保障更易于評估
為了防止社會保障欺詐，墨西哥經(jīng)常要求其退休公民證明他們還活著。
但對于墨西哥不斷增長的養(yǎng)老金領(lǐng)取者--尤其是那些健康狀況不佳、行動不便或生活在偏遠(yuǎn)或農(nóng)村地區(qū)的人來說--前往分支機(jī)構(gòu)證明"生命證明"可能是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。
Pensiones Banorte 是根據(jù)墨西哥社會保障計(jì)劃管理和分配年金的公司之一，它希望找到一種更好的方法。
在 Nuance 語音生物識別技術(shù)的幫助下，它創(chuàng)建了一種自動電話服務(wù)，讓養(yǎng)老金領(lǐng)取者只需撥打電話即可確認(rèn)他們的身份，并在此過程中證明他們還活著。
該服務(wù)具有 98% 的身份驗(yàn)證成功率，自 COVID-19 出現(xiàn)以來才變得更加有用。
正如 Pensiones Banorte 客戶服務(wù)副總監(jiān) Andres Gallegos 所解釋的那樣："在大流行期間，基于客戶聲音的遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證至關(guān)重要。我們還專注于使用語音生物識別技術(shù)改善客戶自助服務(wù)體驗(yàn)，以確保人們?nèi)缢麄兯f的那樣，并提供最高級別的安全性[…]。"
Pensiones Banorte 并不是唯一一家使用人工智能驅(qū)動的生物識別技術(shù)來幫助確保公民繼續(xù)領(lǐng)取養(yǎng)老金支票的公司，無論他們住在哪里，也不管旅行有多么困難。 Pensiones BBVA Bancomer（甚至獲得史蒂夫獎的項(xiàng)目）和桑坦德銀行也開創(chuàng)了類似的服務(wù)。
加強(qiáng)公民參與？它比你想象的更容易實(shí)現(xiàn)。
在這些變革性的故事中，我們不僅看到了更智能的公民參與的機(jī)會，而且可以越來越容易地抓住它。
今天，政府機(jī)構(gòu)可以利用在商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)過徹底測試和磨練的人工智能驅(qū)動的解決方案。投資回報(bào)率得到證實(shí)，部署選項(xiàng)靈活，以及更簡單、更快速、更安全地為市民服務(wù)的商業(yè)案例。它通常確實(shí)非常引人注目。
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