01.介紹
　　同理心的溝通是文明的體現(xiàn)，共情化體驗(yàn)是鑄造企業(yè)品牌價(jià)值的關(guān)鍵。共情框架可以積極影響企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心KPI。將同理心應(yīng)用于實(shí)際的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，了解客戶需求，分析信息并預(yù)測(cè)正確的響應(yīng)渠道，高效回應(yīng)客戶。同時(shí)，企業(yè)利用人工智慧（AI）科技分析體驗(yàn)歷程中的數(shù)據(jù)并自我學(xué)習(xí)，在不斷學(xué)習(xí)中改進(jìn)管理方式。然而實(shí)現(xiàn)這一愿景仍有挑戰(zhàn)。

　　同理心需要應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)及員工數(shù)據(jù)，使用人工智能技術(shù)，并跨市場(chǎng)、銷售及服務(wù)部門進(jìn)行協(xié)作。Genesys設(shè)計(jì)了一個(gè)自我評(píng)估體現(xiàn)，幫助企業(yè)鑒別當(dāng)下與客戶交互的狀態(tài)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，找到今后如何高效優(yōu)化的方法。

駱麗娟

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問

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　　Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問 http://www.genesys.com/cn

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