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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.suckhoeday.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對(duì)國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研活動(dòng)已圓滿結(jié)束。通過此次調(diào)研，完成了國內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報(bào)告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。

　　此次市場調(diào)研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （www.suckhoeday.com）上發(fā)布調(diào)研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個(gè)，問卷樣本109個(gè)），并對(duì)這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。

　　這份報(bào)告主要包括了以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：

詳細(xì)內(nèi)容

——《呼叫中心與客戶關(guān)系管理叢書》第一集

CTI論壇 2001/04/18

　　作為2001年的重點(diǎn)工作之一，CTI論壇（www..ctiforum.com）將在年內(nèi)推出《呼叫中心與客戶關(guān)系管理叢書》，內(nèi)容涵蓋呼叫中心及CTI、CRM的最新技術(shù)發(fā)展、行業(yè)解決方案及成功應(yīng)用案例、業(yè)務(wù)演進(jìn)趨勢等各個(gè)方面。

　　應(yīng)廣大用戶和廠家的要求，本系列叢書將首先推出一套《行業(yè)應(yīng)用案例及解決方案匯編》，它的目標(biāo)讀者主要是當(dāng)前來自各個(gè)行業(yè)的呼叫中心及CTI、CRM的建設(shè)、管理、維護(hù)、使用者。希望通過這套資料，能使他們對(duì)呼叫中心、CTI及CRM的成功應(yīng)用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠商有更深入全面的了解，促進(jìn)呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應(yīng)用在各行各業(yè)，為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

詳細(xì)內(nèi)容......

2001/04/23

　　時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間CTI論壇已經(jīng)一周歲了。

　　作為國內(nèi)目前唯一的呼叫中心及CTI、CRM專業(yè)網(wǎng)站，我們每天都會(huì)接到大量的來信、來電，就CTI及呼叫中心領(lǐng)域的問題進(jìn)行咨詢、交流和探討，眾多的廠商朋友也通過這個(gè)網(wǎng)站與廣大用戶建立了密切的聯(lián)系，《CTI論壇》更是由此結(jié)交了許多廠商和用戶朋友，這一切，都讓我們感覺這一年來艱辛的努力沒有白費(fèi)，日復(fù)一日的枯燥繁重的工作是那么有價(jià)值……

　　回首過去的一年，對(duì)于大家給予我們的所有熱情的鼓勵(lì)、真誠的幫助、以及中肯的批評(píng)，我們都視為一筆寶貴的財(cái)富。以此為動(dòng)力，我們會(huì)不斷鞭策自己繼續(xù)努力，實(shí)現(xiàn)我們心中的夢想——把CTI論壇辦成業(yè)界第一的專業(yè)網(wǎng)站，為廣大用戶提供一流的服務(wù)，為中國的CTI及呼叫中心的發(fā)展做出我們的貢獻(xiàn)。

　　在CTI論壇去年一年的試運(yùn)行過程中，我們做了大量的免費(fèi)服務(wù)和宣傳工作，不斷擴(kuò)展的用戶數(shù)、日益增加的信息和服務(wù)需求都讓我們無比興奮，但同時(shí)也讓我們有不堪重負(fù)之感。為了CTI論壇今后能更好地發(fā)展，也為了能長期向廣大廠商和用戶提供一流的服務(wù)，CTI論壇將對(duì)廠商加入辦法進(jìn)行如下變更：

1、從2001年6月1日起，正式加入《CTI論壇》的廠商需交納5000元RMB的信息服務(wù)費(fèi)，服務(wù)期2年，同時(shí)簽定有效期2年的《服務(wù)協(xié)議》。

2、即日起到2001年6月1日，欲加入《CTI論壇》的廠商仍按照原加入收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2000元RMB/2年）。

3、從即日起，新增預(yù)加入服務(wù)，廠商與CIT論壇簽定有效期6個(gè)月的《服務(wù)協(xié)議》后，享受為期6個(gè)月的免費(fèi)服務(wù)。

垂詢電話：010-82012787,82079677

E-MAIL： ljg@ctiforum.com

聯(lián)系人： 李堅(jiān)剛

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇 2001/04/23

2001/04/12

　　在當(dāng)今信息社會(huì)中，信息就意味著商機(jī)。隨著對(duì)于信息的需求越來越強(qiáng)烈，人們已經(jīng)不滿足于通過互聯(lián)網(wǎng)、郵件、電視等媒體獲得信息量了，他們對(duì)于信息的及時(shí)性要求越來越高。對(duì)于外界的聯(lián)系，人們也不僅僅局限于電子郵件和電話，他們需要更快的聯(lián)絡(luò)方式——即時(shí)信息（Instant Messenging），以便可以隨時(shí)隨地傳遞信息。

　　即時(shí)通訊市場現(xiàn)狀

　　全球

　　在全球范圍的即時(shí)通訊市場中，使用最廣泛的莫過于美國在線的ICQ和AIM（AOL Instant Messenger），它們占領(lǐng)了即時(shí)通訊市場的絕大部分份額。其次是中國的OICQ、微軟的MSN Messenger以及雅虎公司的Yahoo! Messenger（見表1）。

詳細(xì)內(nèi)容......

2001/04/16

　　供應(yīng)鏈管理（ SCM Supply Chain Management ）、企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客戶關(guān)系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法，是隨著當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展趨勢及管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展的。近年來，這些管理思想和方法在國內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用，并迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力。那么目前的企業(yè)發(fā)展趨勢是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特點(diǎn)又是什么呢？日前，我國知名管理學(xué)家金達(dá)仁在一次由國內(nèi)召開的學(xué)術(shù)研討會(huì)上就這些問題談了自己的一些觀點(diǎn)。

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陳代壽 2001/04/12

　　不斷發(fā)展的無線數(shù)據(jù)通信無可爭議地成為現(xiàn)代通信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的亮點(diǎn)，下一代無線通信服務(wù)正成為服務(wù)提供商的“新寵”。事實(shí)上，無線數(shù)據(jù)通信的發(fā)展顯得有些遲滯，最重要的是，它對(duì)下一代無線通信平臺(tái)提出了更多的新要求。

　　面臨三個(gè)障礙

　　平臺(tái)是否靈活、低成本

　　擁有靈活的應(yīng)用平臺(tái)對(duì)服務(wù)提供商來說比什么都重要�！�

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趙宏 2001/04/16

　　公司的客戶是誰？除了外部客戶，員工是公司的內(nèi)部客戶。你可以通過生涯規(guī)劃和“服務(wù)升級(jí)規(guī)劃”等CRM理念和方法留住你的內(nèi)部和外部客戶。

　　目前，擺在公司面前的是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問題：即如何吸引和留住高價(jià)值客戶？如何招募和留住高生產(chǎn)率的員工？我們知道公司80%的銷售收入來源于20%的客戶，這些客戶就是高價(jià)值客戶，留住高價(jià)值的客戶可以使公司賺錢；同樣，好的員工可以通過高生產(chǎn)率和高質(zhì)量的客戶服務(wù)促成公司商業(yè)成功，這些員工就是高價(jià)值員工，留住他們工與留住高價(jià)值客戶一樣重要。

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2001/04/17

　　據(jù)文匯報(bào)4月16日?qǐng)?bào)道，上海電信公司電子數(shù)據(jù)交換分公司推出的“一聲通”業(yè)務(wù)猶如為你配備了一個(gè)私人通信“秘書”，你只要擁有一個(gè)“一聲通”號(hào)碼，便可以隨時(shí)隨地收閱傳真、電話收聽E－mail及留言等，只需支付每月50元的月租費(fèi)，特別適合商務(wù)媒體行業(yè)以及經(jīng)常外出的人士所使用。

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田同生 2001/04/13

----CRM最重要的是建立一套完整的客 戶信息系統(tǒng)，企業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。

　　CRM與傳統(tǒng)管理有什么不同，CRM重在管什么？這是管理者們共同關(guān)心的話題。盡管CRM注重很多方面的管理，但是“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理則是其中的重要部分。

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劉彥青　2001/04/17

　　互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站Yahoo計(jì)劃將其提供的免費(fèi)“電話Yahoo”（Yahoo by Phone）服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃敺��?wù)，這項(xiàng)服務(wù)可以使撥打800電話的用戶收聽電子郵件和其他信息。

　　Yahoo在其“電話Yahoo”網(wǎng)站發(fā)布消息稱，這項(xiàng)服務(wù)將由5月7日開始收費(fèi)，關(guān)于此項(xiàng)服務(wù)價(jià)格的詳細(xì)情況將在5月1日公布。

　　Yahoo提供的包括電子郵件、新聞、購物、搜索引擎在內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)都是免費(fèi)的，該公司已經(jīng)開始將一些服務(wù)轉(zhuǎn)為有償服務(wù)，以開辟新的財(cái)源，減少對(duì)廣告業(yè)務(wù)的依賴程度。

　　“電話Yahoo”使用自動(dòng)設(shè)備和預(yù)先錄好的語音向撥打1-800-MY-YAHOO的注冊(cè)用戶提供語音電子郵件、新聞、股票行情等服務(wù)。 　

雷揚(yáng) 2001/04/17

　　在市場主動(dòng)權(quán)越來越向買方傾斜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通過對(duì)客戶價(jià)值和生命周期的有效分析和管理，提高銷售成功率，縮短銷售周期，提升客戶滿意度和忠誠度，并以“客戶”為中心，將市場、銷售和客戶服務(wù)有機(jī)地整合起來，提高銷售收入，降低銷售成本，在競爭中尋求生存和發(fā)展是每個(gè)企業(yè)科學(xué)管理和運(yùn)營的目標(biāo)。因此，以客戶關(guān)系管理（CRM）為主要服務(wù)模式的呼叫中心，在進(jìn)入中國短短幾年就廣為人知。并逐步受到了各跨國企業(yè)和國內(nèi)大企業(yè)的認(rèn)可和青睞。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心，為滿足電子商務(wù)發(fā)展的需要，融合了Web技術(shù)，使對(duì)客戶關(guān)系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù)；通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

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高麗華 2001/04/16

　　CRM還是個(gè)新事物，發(fā)達(dá)國家實(shí)施CRM的失敗率也超過半數(shù)，國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施時(shí)更要找準(zhǔn)自己的癥結(jié)，選擇好的產(chǎn)品、路子和策略。

　　“以客戶為中心”時(shí)代的到來讓商業(yè)社會(huì)再次忙作一團(tuán)，早先的“以產(chǎn)品為中心”過時(shí)了，需要重新構(gòu)造。這一經(jīng)營理念和經(jīng)營策略的遷移，從20世紀(jì)90年代末開始捧紅了一項(xiàng)新的IT應(yīng)用—CRM（客戶關(guān)系管理），CRM市場以每年40％的速度成長，并迅速影響到我國。記者注意到，“CRM”已成了近期國內(nèi)IT媒體出鏡率最高的詞匯（本報(bào)4月16日將在《產(chǎn)品與技術(shù)》版塊推出相關(guān)專欄），3月27日由中國計(jì)算機(jī)世界出版服務(wù)公司在上海舉辦的“CRM在中國”大型研討會(huì)亦出現(xiàn)了“爆棚”—原定300人的會(huì)議去了500多人。美國Gartner Group公司高級(jí)顧問登臺(tái)講演的第一句話是：乘飛機(jī)前有人提醒說，上海很冷，需要加件毛衣。但是我進(jìn)入會(huì)場卻感覺這里很熱。

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2001/04/17

　　論及國內(nèi)軟件在企業(yè)中的應(yīng)用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用的迅速成長。那么，CRM是否也會(huì)像財(cái)務(wù)軟件那樣快速成長，并再出現(xiàn)幾個(gè)類似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財(cái)政部在全國企業(yè)推行財(cái)務(wù)電算化促使這一軟件市場在短期內(nèi)迅速膨脹，這多少也包含著一些行政干預(yù)的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來管理他們的客戶。

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李輝 2001/04/16

　　在目前競爭日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

　　在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。

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周國洪 2001/04/16

　　 為解決我國海上遇險(xiǎn)求救電話號(hào)碼不統(tǒng)一，未安裝ＧＭＤＳＳ設(shè)備的遇險(xiǎn)船舶的報(bào)警難等問題，交通部、中國海上搜救中心與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，確定“１２３９５”為全國統(tǒng)一的水上遇險(xiǎn)求救電話。

　　截至目前，我國沿海及長江沿線已有３１個(gè)主要城市開通了統(tǒng)一的水上遇險(xiǎn)求救電話“１２３９５”，為海上遇險(xiǎn)人員提供了一種簡便、快捷的報(bào)警渠道，增強(qiáng)了海上救助的時(shí)效性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華 2001/04/16

2001/04/18

　　福建省郵政部門加快電子郵政建設(shè)，目前福州市郵政局已實(shí)現(xiàn)信函自動(dòng)分揀，郵政儲(chǔ)蓄實(shí)現(xiàn)全省７９２個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，并與全國６２個(gè)大中城市互聯(lián)。

　　福建郵政加快６７個(gè)縣（市）信息中心建設(shè)及３００個(gè)電子化支局系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)改造，并建成了福州、廈門“１８５”客戶服務(wù)中心、全省“１８３”電子商務(wù)網(wǎng)站及綠卡支付網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)上銀行，郵政電子匯兌系統(tǒng)正在建設(shè)之中。郵政綜合網(wǎng)支局生產(chǎn)管理系統(tǒng)近期將在福州、泉州兩地的郵政支局投入試運(yùn)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/04/18

王南 2000/12/19

　　在你的名片上印有電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、呼機(jī)號(hào)、傳真機(jī)號(hào)、E－mail、互聯(lián)網(wǎng)址等等，你想過沒有用一個(gè)號(hào)碼就全部OK？

　　打電話，昂貴的費(fèi)用常使人不能盡興；傳真或留言，既不及時(shí)又不直接。有沒有一種東西，可使你在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式與朋友聯(lián)系或拿到自己的信息，而費(fèi)用卻極為低廉？

　　中盈網(wǎng)UMS能使你夢想成真。

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Intel公司Dialogic分部語音部技術(shù)營銷經(jīng)理 GeneEagle

2001/04/19

　　基于語音的互聯(lián)網(wǎng)門戶，也就是語音門戶，代表著語音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢

　　語音門戶讓用戶可隨時(shí)隨地輕松獲取各種信息。未來，它將大大改變?nèi)藗兪褂秒娫挼姆绞揭约皬S商與主叫用戶溝通的方式。未來,以用戶為中心的模式中，主叫用戶可與語音門戶展開交互式對(duì)話，可以像“網(wǎng)上沖浪”般快捷、方便地從一家企業(yè)自由地“跳”到另外一家企業(yè)。

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2001/01/17

　　 繼咱們的桌面PC系統(tǒng)紛紛開始向語音識(shí)別暗送秋波之后，PDA也要聽人話了！

　　 著名的移動(dòng)技術(shù)和Internet訪問設(shè)備語音技術(shù)開發(fā)商Conversay公司，這次就向世人展示了由其開發(fā)的語音識(shí)別系統(tǒng)，該公司還宣布為采用Linux操作系統(tǒng)的YOPY PDA提供語言接口，這樣YOPY不僅成為世界上第一個(gè)采用Linux的PDA，同時(shí)也成為世界上第一個(gè)采用語言接口的Linux PDA。

　　 Conversay的語音識(shí)別和文本合成引擎將集成到該設(shè)備中，到2001年第一個(gè)季度有望發(fā)布該系統(tǒng)。采用該系統(tǒng)的設(shè)備可以接受自然語言的語音指令，用戶可以通過CenterComm公司開發(fā)的應(yīng)用程序使用GPS定位設(shè)備及其定位和導(dǎo)向服務(wù)、數(shù)字地圖。而這一切都是通過語音指令來控制的！當(dāng)然用戶也可以同時(shí)使用一般的PDA功能，比如Web瀏覽、e-mail、日程安排、通信聯(lián)系、游戲等等。

李曉東 2001/04/06

　　在過去的25年中，Internet從一個(gè)美國政府建立的研究性網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為今天全球性的商用網(wǎng)絡(luò)。Internet是第一個(gè)IP(Internet Protocol)的大規(guī)模應(yīng)用。IP技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)話音 (Webtone)世界的基礎(chǔ)平臺(tái)。人們普遍認(rèn)為，無論是在公用網(wǎng)絡(luò)還是專用網(wǎng)絡(luò)(如企業(yè) Intranet)的演進(jìn)過程中，IP技術(shù)都將發(fā)揮著舉足輕重的作用。

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流利 2001/04/06

　　【eNews消息】在今年春節(jié)之前，中國電信終于改變了電話計(jì)費(fèi)方式，踏上了國人盼望已久的改革之路。且不說此次話費(fèi)改革是否真正給國人帶來利益，必須看到的是中國電信的現(xiàn)狀仍與百姓的期望有很大的差距。

　　據(jù)報(bào)道，中國電信今年擠進(jìn)了全球五百強(qiáng)的行列，在中國壟斷產(chǎn)業(yè)中成為毫無爭議的“大哥大”，于是中國電信便驕傲得不可一世。實(shí)際上，中國電信入選全球五百強(qiáng)，靠的并不是利潤率而是它由于壟斷帶來的巨大營業(yè)額。但中國電信似乎沒有看到這一點(diǎn)，不僅部門內(nèi)部一如繼往的不完善管理常常讓用戶在有形無形中遭受損失，其無與比擬的傲慢也已讓所有厚道老實(shí)的、使用固定或移動(dòng)電話的用戶怨聲載道。此外，固定電話初裝費(fèi)、移動(dòng)電話入網(wǎng)費(fèi)以及月租費(fèi)的不合理沒有絲毫變化，老百姓們所說的“母雞生了蛋得再花錢才能把蛋買回來”的笑話仍在流傳。

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2001/04/19

　　信息化管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用有多大？云南白藥集團(tuán)用數(shù)字表明，2000年自從全面上線KRM（Knowledge &Resource Management，知識(shí)與資源管理）系統(tǒng)以來，當(dāng)年主營業(yè)務(wù)收入增長了234%，凈利潤增長了47%，應(yīng)收賬款下降了50%！那么，KRM是什么，它又怎么能使這個(gè)老國企煥發(fā)了青春？

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彭林 夏偉農(nóng) 2001/04/20

　　日前，山東省威海市電信分公司結(jié)束了電話障礙由縣、區(qū)局各自受理的局面，在全省率先建成了全市統(tǒng)一的１１２電話障礙自動(dòng)受理平臺(tái)，這標(biāo)志著該市電話障礙受理、查修工作邁上了新臺(tái)階。

　　近年來，威海電信先后投資４６０多萬元對(duì)１１２電話障礙受理系統(tǒng)進(jìn)行改造，今年又更新了部分設(shè)備，完成軟件升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了全市電話障礙受理查修統(tǒng)一調(diào)度指揮。客戶不論在哪部電話進(jìn)行障礙申告，均由市局服務(wù)指揮中心１１２平臺(tái)直接受理，并通過ＢＢ機(jī)自動(dòng)將查修任務(wù)派到具體查修人員，對(duì)市話超過６００分鐘、農(nóng)話超過８００分鐘仍沒修復(fù)的，進(jìn)行人工催修。統(tǒng)一自動(dòng)受理派修既節(jié)省了受理人員，提高了電話查修質(zhì)量，又加大了對(duì)各縣、區(qū)局障礙排查工作的考核力度。服務(wù)指揮中心對(duì)障礙申告客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，對(duì)客戶不滿意的責(zé)任人嚴(yán)肅處理，并定期通報(bào)各局工作情況。經(jīng)過一段時(shí)間的應(yīng)用，目前威海市電話障礙查修時(shí)間已降到平均２３０分鐘，達(dá)到全省先進(jìn)水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報(bào)》

董旭強(qiáng) 2001/04/20

　　日前，青島翔通報(bào)關(guān)行在青島電信注冊(cè)了１６０７７７的熱線服務(wù)號(hào)碼，搭建了一個(gè)特別的客戶服務(wù)中心——平時(shí)由翔通公司解答客戶咨詢，下班后和節(jié)假日則由１６０信息臺(tái)代辦服務(wù)。這種特別的客戶服務(wù)體系便是青島電信推出的電話大眾呼叫業(yè)務(wù)。

　　建立２４小時(shí)有人值守的客戶服務(wù)中心，為客戶提供一攬子服務(wù)，這種密切與客戶關(guān)系，樹立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時(shí)還沒有建立這樣的服務(wù)體系。大眾呼叫業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是建立一個(gè)集中管理的大客戶服務(wù)中心，分割出許多相對(duì)獨(dú)立的小型服務(wù)中心供企業(yè)選擇。據(jù)青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務(wù)利用青島電信豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，以有較高聲譽(yù)的１６０電話信息臺(tái)為服務(wù)平臺(tái)，建立一個(gè)２４小時(shí)為用戶提供服務(wù)的客戶服務(wù)體系。從其功能上有內(nèi)包和外包兩種服務(wù)方式，內(nèi)包即在青島電信注冊(cè)一個(gè)特殊的服務(wù)號(hào)碼，利用電信的網(wǎng)絡(luò)建立一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的小型座席臺(tái)，企業(yè)可以２４小時(shí)有人值班接聽客戶咨詢電話，也可以在下班后和節(jié)假日將座席轉(zhuǎn)接到１６０信息臺(tái)，由信息臺(tái)工作人員繼續(xù)為客戶提供服務(wù)；外包即用戶將座席臺(tái)放到１６０信息臺(tái)，服務(wù)人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓(xùn)信息臺(tái)的話務(wù)員，專門為企業(yè)提供客戶服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報(bào)》

2001/04/11

　　由工商銀行河北省分行開辦的電話銀行業(yè)務(wù)，４月１０日在河北省十一個(gè)市全面開通。電話銀行的開辦使客戶不管身居何處，只要撥通９５５８８，就能享受到工商銀行提供的“隨時(shí)隨地隨意”的３Ａ式金融服務(wù)。

　　據(jù)介紹，９５５８８電話銀行是工商銀行利用現(xiàn)代化的通訊手段和電腦電話整合技術(shù)發(fā)展建立起來的新型電子銀行服務(wù)形式，集自動(dòng)語音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)、來電服務(wù)和外撥服務(wù)于一體，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷等功能。電話銀行業(yè)務(wù)不受地域和時(shí)間的限制，向客戶提供全年３６５天，每天２４小時(shí)的金融服務(wù)，為客戶節(jié)省了柜臺(tái)交易的時(shí)間，具有使用簡單、操作方便、加密傳輸、安全可靠、實(shí)時(shí)操作、覆蓋面廣的特點(diǎn)。

　　客戶只需持本人有效身份證件和在工商銀行開立的存折、牡丹信用卡、牡丹靈通卡，到當(dāng)?shù)毓ど蹄y行指定儲(chǔ)蓄所辦理注冊(cè)手續(xù)，便可成為電話銀行客戶。客戶只要在當(dāng)?shù)負(fù)艽颍梗担担福�，便可按照自�?dòng)語音的提示，使用電話鍵盤自行輸入業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，查詢帳戶余額、辦理資金轉(zhuǎn)帳、用存折買賣股票、繳費(fèi)、緊急掛失帳戶或查詢公共信息、咨詢金融業(yè)務(wù)、投訴、修改密碼等業(yè)務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng)

俞海燕 編譯 2001/04/20

　　外國跨國公司正在加緊搶占韓國IMT—2000（可視電話）市場的步伐。韓國的移動(dòng)電話市場迅猛發(fā)展，所以外國公司也希望經(jīng)過一搏來分一勺羹。尤其是此前美國高通公司通過壟斷CDMA的核心部件，收取巨額的技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)這一事實(shí)，使外國跨國公司對(duì)韓國市場除了投入大量資金之外，同時(shí)也瞄準(zhǔn)了在技術(shù)方面的投資。

　　被稱為“高通第二”的美國Packet Video公司，正在開發(fā)IMT一2000核心技術(shù)——無線圖像技術(shù)（MPEG4軟件），其最近與擁有移動(dòng)電話用戶最多的SK通信公司建立合作關(guān)系。這一現(xiàn)象引起人們廣泛關(guān)注。因?yàn)镾K通信公司在IMT—2000服務(wù)之前，采用的三星電子公司提供的技術(shù)，但是在準(zhǔn)備開始進(jìn)入正式服務(wù)時(shí)，卻突然轉(zhuǎn)而引進(jìn)外國技術(shù)。

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CTI論壇 郭晨東 2001/04/19

　　發(fā)展到今天，盡管呼叫中心在國內(nèi)的應(yīng)用已經(jīng)逐漸啟動(dòng)起來，但由于固有觀念等一些方面的原因，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展仍存在一些障礙。

　　以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

　　雖然近些年來，大多數(shù)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到了以客戶為中心、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。但不可否認(rèn)的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場中尚未充分地引入競爭機(jī)制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹。

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北京科思瑞智市場調(diào)查公司 張弛 2001/04/21

一、緣起

　　全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀(jì)80年代中期設(shè)立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵。而現(xiàn)代營銷理論亦認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意�！�

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北京郵電大學(xué)CTI研究中心　張淑建 2001/04/20

　　在以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)上的IP電話能夠?qū)⒄Z音、數(shù)據(jù)和視頻集成在一起，這是一項(xiàng)正在逐步發(fā)展并走向成熟的技術(shù)。IP電話使用開放的IETF和ITU?T的標(biāo)準(zhǔn)，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質(zhì)和物理位置上都給用戶提供了很大的靈活性。例如，用戶可以選擇使用ADSL、ISDN、衛(wèi)星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時(shí)用戶的位置也可以隨意地選取，通過Web、E-mail和數(shù)據(jù)網(wǎng)將全世界的個(gè)人、商業(yè)、學(xué)校和政府聯(lián)在了一起。

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陸煒 2001/04/19

　　■客服需求“呼出”功能

　　隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，呼入（Inbound）的使用已經(jīng)比較普遍�，F(xiàn)在，呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話、受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，而對(duì)如何更好地吸引客戶、如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。因此對(duì)呼出（Outbound）的需求日益增多，而且不光是電信領(lǐng)域，非電信行業(yè)如保險(xiǎn)、證券對(duì)Outbound的需求尤其突出，如平安保險(xiǎn)目前開發(fā)了生日祝福、投保問卷調(diào)查等業(yè)務(wù)，南京電信也有對(duì)大客戶的春節(jié)問候、欠費(fèi)催繳業(yè)務(wù)。其它地方也都提出了類似的需求。

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郭劍穎 2001/04/19

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web呼叫中心，會(huì)像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣重要，也同樣會(huì)得到越來越廣泛的應(yīng)用。

　　■語音與Web呼叫中心比較

　 ⒈單純語音接入的特點(diǎn)

　　語音通信比其它通信方式更讓人覺得親切自然，它具有許多優(yōu)點(diǎn)；但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷：如用語音很難描述抽象事物、保證24小時(shí)服務(wù)比較困難。

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陳代壽 2001/04/12

　　Intel在最近收購了私營半導(dǎo)體公司VxTel，以圖加強(qiáng)在通信與網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的實(shí)力。VxTel公司成立于1999年，是最早專注IP語音（VoIP）技術(shù)的公司之一。眾所周知，IP語音技術(shù)給構(gòu)建和運(yùn)營語音與數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的方式帶來了深刻變革，眾多傳統(tǒng)電信運(yùn)營商和服務(wù)供應(yīng)商不得不將大筆資金投入VoIP及相關(guān)的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，以適應(yīng)這類新興電信市場。隨著高度集成的骨干網(wǎng)絡(luò)與接入網(wǎng)的快速建立，新的語音數(shù)據(jù)通信應(yīng)用與服務(wù)系統(tǒng)將不斷涌現(xiàn)，并將進(jìn)一步推動(dòng)VoIP及相關(guān)集成處理技術(shù)向前發(fā)展。VxTel可以說引領(lǐng)著通信領(lǐng)域的這一深刻變革，無論在傳統(tǒng)的電信運(yùn)營、新一代通信應(yīng)用抑或是服務(wù)提供領(lǐng)域，它提供技術(shù)支撐的“包交換傳輸”架構(gòu)都將發(fā)揮巨大作用。

　　VxTel開發(fā)的新型算法處理器是一類ASIC結(jié)構(gòu)芯片，具備強(qiáng)大的計(jì)算功能，高度集成，它的媒體分類算法能進(jìn)行語音處理，實(shí)現(xiàn)普通數(shù)據(jù)、xDSL數(shù)據(jù)和有線通信數(shù)據(jù)的調(diào)制/解調(diào)，以及無線基帶信號(hào)處理。它的專用算法的處理能力甚至可以延伸到端到端的子系統(tǒng)中，在密集包傳輸網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)與各類應(yīng)用軟件相關(guān)的信號(hào)和信息包處理。VxTel公司現(xiàn)在關(guān)注的技術(shù)是在整個(gè)語音處理應(yīng)用系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)支持成百上千通道的密集VoIP處理系統(tǒng)。

　　VxTel瞄準(zhǔn)語音數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，它生產(chǎn)的集成芯片能大大改進(jìn)基于包傳輸?shù)恼Z音數(shù)據(jù)通信，預(yù)計(jì)此類產(chǎn)品將在近期投放電信市場。Intel“鐘情”的正是VxTel設(shè)計(jì)用于在下一代光纖網(wǎng)中傳輸語音和數(shù)據(jù)的VoIP方案。Intel指望運(yùn)用VxTel的技術(shù)加速網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)，將傳統(tǒng)電信網(wǎng)改造為基于包數(shù)據(jù)傳輸?shù)墓饫w網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。收購后，VxTel將納入Intel的電信分公司，成為公司網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)的一部分。

2001/04/16

　　4月13日--- 14日，由杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司主辦的“E路同行 信雅達(dá)電子新品春季展示研討會(huì)”在杭舉行。

　　本次活動(dòng)聯(lián)合了KODAK、IBM、華為等世界著名機(jī)構(gòu)，向業(yè)界人士展示包括信雅達(dá)CALL CENTER系統(tǒng)、電子影像處理系統(tǒng)、企業(yè)電子銀行系統(tǒng)、支付密碼器系統(tǒng)系統(tǒng)、通訊加密等最新的電子產(chǎn)品，并圍繞電子影像處理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面展開多層次、全方位的主題演講，內(nèi)容涉及了“客戶服務(wù)中心的架構(gòu)和應(yīng)用”、“面臨新挑戰(zhàn)的電子銀行”、“OCR技術(shù)在電子影像處理上的應(yīng)用”、“HSM主機(jī)加密及通訊加密系統(tǒng)介紹”、“數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)在金融、證券業(yè)的應(yīng)用”等諸多方面，以全面介紹信雅達(dá)的最新技術(shù)和系統(tǒng)的解決方案。會(huì)上，信雅達(dá)還向與會(huì)人員進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品演示和講解，受到業(yè)內(nèi)人士的一致好評(píng)。

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2001/04/16

　　近日，在美國洛杉磯舉行的CT（Computer Telephony）博覽會(huì)上，采用ViaVoice技術(shù)的IBM WebSphere語音服務(wù)器產(chǎn)品被評(píng)為參展產(chǎn)品中的最佳產(chǎn)品。

　　WebSphere語音服務(wù)器產(chǎn)品為用電話訪問Web打開了方便之門，極大地?cái)U(kuò)展了個(gè)人電腦的功能。它采用IBM ViaVoice技術(shù)，可以讓訪問者采用自然人的語言與Web之間實(shí)現(xiàn)‘對(duì)話’。WebSphere語音服務(wù)器基于VoiceXML和Java等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以采用現(xiàn)有開發(fā)商的技術(shù)以及Web基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用，迅速開發(fā)語音產(chǎn)品。

　　此外，IBM公司的WebSphere語音服務(wù)器還提供了易于使用的靈活界面，能夠確�？蛻魰円共煌５匾哉Z音方式獲取信息。目前，WebSphere語音服務(wù)器已經(jīng)與IBM公司的DirectTalk產(chǎn)品、Cisco的VoIP網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品以及Dialogic公司的語音門戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了集成。

2001/04/12

　　語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合以及連通這兩種網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，為開展全新的增值服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。這是英特爾通訊產(chǎn)品事業(yè)部亞太區(qū)運(yùn)營總經(jīng)理謝澄先生日前在英特爾“新一代網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)”研討會(huì)的主題演講中所闡述的觀點(diǎn)。謝澄介紹了英特爾公司的融合通信業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并呼吁服務(wù)提供商通過開展增值服務(wù)來增強(qiáng)其贏利能力。

　　為了在當(dāng)今電信管制逐步放松的環(huán)境下更具競爭力，服務(wù)供應(yīng)商要靈活地適應(yīng)迅速變化的需求。其主要途徑就是將重點(diǎn)放在高價(jià)值、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的應(yīng)用上，同時(shí)通過重視經(jīng)營效率以降低成本。此外，公網(wǎng)正在發(fā)生根本性變化，這表現(xiàn)在新的網(wǎng)絡(luò)要努力滿足所有用戶的具體需求，這樣勢必產(chǎn)生一個(gè)能為服務(wù)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商提供新創(chuàng)收途徑的融合網(wǎng)絡(luò)。融合通信網(wǎng)絡(luò)最需要的是業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，基于標(biāo)準(zhǔn)的開放的模塊化網(wǎng)絡(luò)可推動(dòng)創(chuàng)新，提供更多選擇，并可降低成本。服務(wù)供應(yīng)商可擁有更大范圍的選擇，并從中挑選出能滿足其需求的最佳產(chǎn)品。

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公司簡介

　　賽科斯是一家專門提供技術(shù)支持和客戶服務(wù)的信息技術(shù)公司。我們?yōu)椤敦?cái)富》500強(qiáng)中的許多知名企業(yè)提供一整套全球范圍內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)，被《投資導(dǎo)報(bào)》稱為 "技術(shù)支持行業(yè)中的勞斯萊斯。"

　　賽科斯通過網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)與技術(shù)支持中心，為世界上許多.com公司的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們也由此成為眾多歷史悠久的集團(tuán)公司完成其產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的最終選擇。

　　隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，賽科斯也在不斷進(jìn)步--為客戶提供真正的解決方案，以幫助他們適應(yīng)技術(shù)工業(yè)快速發(fā)展的環(huán)境�！�

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2001/04/19

　　賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司成立于2000年4月19日，經(jīng)過一年的發(fā)展，已經(jīng)成長成為一個(gè)高效的技術(shù)支持和客戶服務(wù)中心。在這一年里，我們充分利用自己的優(yōu)勢，迎接挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇。在SYKES 亞太總部的大力支持，SYKES 美國總部的密切關(guān)注下，立足于中國，提供包括多種地方語言，如廣東話，閩南話，上海話等在內(nèi)的、質(zhì)量一流的全方位信息服務(wù)。同時(shí)，我們也放眼整個(gè)亞太地區(qū)，提供英語，韓國語及日語的服務(wù)支持。這正體現(xiàn)了總經(jīng)理Jessica Zhang 所說的："我們真正了解我們的客戶，知道他們需要什么，根據(jù)客戶的需要為他們量體裁衣，給他們獨(dú)一無二的解決方案。"我們的服務(wù)也是人性化的，地區(qū)總監(jiān)Mike Henderson曾把我們的服務(wù)形象的比喻為"人的游戲"， 正是因?yàn)槲覀儞碛屑夹g(shù)過硬的客戶支持服務(wù)工程師和成熟的管理層，才使我們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行完美的溝通，提供完善的服務(wù)。

　　在賽科斯（上海）成立一周年之際，我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，放眼未來。我們真誠的希望與中國的同行交流經(jīng)驗(yàn)，與更多的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。

2001/04/17

　　2001年3月13日至3月15日，通廣-北電第一屆全國用戶大會(huì)在江西廬山舉行。來自全國各個(gè)省市的100多位位各行各業(yè)的客戶代表參加了此次用戶大會(huì)，通廣-北電總經(jīng)理王傳馨先生、客戶服務(wù)部總監(jiān)周洲先生以及客戶服務(wù)部的全體員工熱烈歡迎客戶們的到來.

　　王傳馨總經(jīng)理首先代表通廣-北電致辭，他說，資訊產(chǎn)業(yè)一直面臨很嚴(yán)峻的競爭和考驗(yàn)，我們的許多同行都在殘酷的競爭中落敗。而象通廣-北電這樣能夠走過十四個(gè)年頭的公司屈指可數(shù)。通廣-北電在北電網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)有力的支持下，結(jié)合自身完善的本地化支持和服務(wù)，多年來建立了豐厚的業(yè)績，擁有了如此多各行各業(yè)的客戶。今后，通廣-北電將在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時(shí)，將各區(qū)客戶服務(wù)統(tǒng)一管理，以保證資源的充分利用，從而更好地為客戶提優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通廣-北電必將與我們的客戶共同發(fā)展。 接著，客戶服務(wù)部總監(jiān)周洲先生代表客戶服務(wù)部全體員工向新老客戶的與會(huì)表示誠摯的歡迎，他說，向客戶提供更完善的服務(wù)，是將客戶服務(wù)部運(yùn)作架構(gòu)集中的根本目的。他向客戶們?cè)敿?xì)介紹了集中管理后客戶服務(wù)部的組織總攬，工作對(duì)象，以及進(jìn)行設(shè)備安裝，維護(hù)，技術(shù)培訓(xùn)，設(shè)備維修，代理維護(hù)，備件供應(yīng)的各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。使客戶們?nèi)�面了解了客戶服�?wù)部的結(jié)構(gòu)和職能，獲知了得到全面服務(wù)的各種方式。三大區(qū)的客服經(jīng)理許小平，段黎，朱信先生也代表各區(qū)的客戶服務(wù)工程師發(fā)言，他們分別介紹了各區(qū)客戶服務(wù)的地理范圍以及客服工程師的安排，并誠懇熱情地表示，作為客戶服務(wù)部的一線力量，他們將以最快的方式為客戶解決問題，并能夠向客戶提供各種程度的代維服務(wù)。

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2001/04/17

　　據(jù)國際金融報(bào)4月17日?qǐng)?bào)道 近日，思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁劉維明先生在“挑戰(zhàn)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金融業(yè)”滬上記者研討會(huì)中，為上海的新聞界人士詳盡介紹了思科金融服務(wù)事業(yè)部是如何通過思科公司自身的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決方案，幫助中國金融業(yè)客戶挖掘網(wǎng)絡(luò)潛能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，降低營運(yùn)和維護(hù)成本，從而協(xié)助他們?cè)谛陆?jīng)濟(jì)市場中獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)營。

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SUNTEK-VSVMS系統(tǒng)背景

　　隨著我國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電話通信正逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ�活中不可缺少的一部分，廣大公眾對(duì)電信網(wǎng)所提供服務(wù)的種類與質(zhì)量也有了更高的要求。而與此同時(shí)，電話通信本身存在的一些缺陷也日益變得突出，主要表現(xiàn)在接通率低，線路負(fù)荷大。這使得一方面因?yàn)榻?jīng)常接不通，用戶不滿意，另外一方面雖然占用了資源，卻無法收取相應(yīng)的費(fèi)用，反而使線路的負(fù)荷激增，電信部門也不滿意。

　　分析表明，大約只有25%的移動(dòng)電話試呼完成了主叫方與被叫方的連接，普通電話的接通率也只有40%左右，平均接通率只有35%左右，而另外未接通的近65%的試呼則不能進(jìn)行收費(fèi)。

　　正是在這種情況下，為了提高電信網(wǎng)全網(wǎng)的接通率，同時(shí)提供給電話用戶一種新的增值業(yè)務(wù)，電信部門便把開設(shè)語音郵箱作為一種切實(shí)可行的解決方法，已提上了建設(shè)日程。

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系統(tǒng)概述

　　福利彩票業(yè)務(wù)一般是由用戶直接在彩票投注站點(diǎn)購買彩票進(jìn)行投注，由于投注站點(diǎn)數(shù)量較少，在時(shí)間、空間上限制著彩票投注業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。所謂福利彩票電話投注業(yè)務(wù)，即用戶通過電話進(jìn)入聲訊系統(tǒng)，按照系統(tǒng)提示音進(jìn)行相應(yīng)的按鍵操作，從而完成福利彩票投注業(yè)務(wù)。福利彩票電話投注系統(tǒng)建成后將為用戶提供方便快捷的彩票投注方式，通過電信網(wǎng)將福利彩票的業(yè)務(wù)延伸到千家萬戶。

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概述

　　通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能，特別是近幾年來，國際Internet網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的用戶及服務(wù)提供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。

　　目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內(nèi)已遍及全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對(duì)聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對(duì)多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺(tái)的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對(duì)信息廣泛需求的障礙。可見，現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對(duì)多種信息形式的需求。

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系統(tǒng)概述

　　在電信運(yùn)營系統(tǒng)中，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是主要的支撐系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有效、安全、靈活的運(yùn)行，在很大程度上影響著電信運(yùn)營系統(tǒng)本身的運(yùn)行效率和信譽(yù)。傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，基本采用磁帶脫機(jī)處理方式，一個(gè)月脫一次磁帶，最短計(jì)費(fèi)周期為15天，隨著電信新業(yè)務(wù)的不斷開放，隨之產(chǎn)生的種種問題已經(jīng)影響到電信業(yè)的整體發(fā)展：

　　1.1 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不及時(shí)，造成帳務(wù)周期過長，既影響領(lǐng)導(dǎo)決策的及時(shí)性，也限制了如短期租機(jī)、可選資費(fèi)等業(yè)務(wù)的開展，對(duì)客戶拔打長途、國際電話等造成巨額話費(fèi)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，容易形成惡性欠費(fèi)，給局方造成損失；

　　1.2 目前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是單向傳遞數(shù)據(jù)，有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表基本上完全由下級(jí)單位自主上報(bào)，上級(jí)單位對(duì)下級(jí)單位進(jìn)行計(jì)費(fèi)檢查難度很大，缺乏監(jiān)督檢查手段，而且對(duì)客戶來說也不能及時(shí)查詢自己的通話數(shù)據(jù)，容易引起話費(fèi)爭議。

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2001/04/18

　　近日，北京新華波導(dǎo)通信技術(shù)有限公司與北京量子無線應(yīng)用公司就客戶服務(wù)事宜達(dá)成協(xié)議。95858商業(yè)客戶服務(wù)中心將作為量子無線應(yīng)用科技公司的"量子手機(jī)炒股"業(yè)務(wù)的全國客服平臺(tái)。到時(shí)用戶撥打"95858-5"將可以獲得有關(guān)量子手機(jī)炒股的咨詢信息和使用信息。

　　量子無線公司長期致力于移動(dòng)通信軟件平臺(tái)的開發(fā)和設(shè)計(jì)，現(xiàn)是中國移動(dòng)夢網(wǎng)計(jì)劃重要的全國性SP（Service Provider）合作伙伴，已經(jīng)獲得SoftBank等國際資本投資，"量子手機(jī)炒股"是其重要的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容。量子無線公司對(duì)新華波導(dǎo)95858商業(yè)客戶服務(wù)中心的"95858區(qū)域接入，全國統(tǒng)一，用戶市話"的特點(diǎn)和豐富的客服經(jīng)驗(yàn)表示樂意接受。雙方將進(jìn)行親密的協(xié)作，共同促進(jìn)移動(dòng)證券服務(wù)的發(fā)展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報(bào)道 2001/04/18

―― 合力金橋重新定位寬帶業(yè)務(wù)

2001/04/18

　　4月17日，合力金橋公司在"中國首屆城域網(wǎng)論壇"研討會(huì)全面介紹了"合力金橋?qū)拵�IP骨干網(wǎng)解決方案"、"合力金橋?qū)拵�IP接入解決方案"、"新型寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)"。此次研討會(huì)面向電信運(yùn)營機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)開發(fā)商、ICP等機(jī)構(gòu)及IT專業(yè)人士，集中展示了合力金橋的寬帶解決方案的應(yīng)用實(shí)例。

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蔡擁軍 2001/04/15

　　【新華網(wǎng)大連４月１５日電】大連尤利卡電子商務(wù)有限公司近日與日本智能信息技術(shù)株式會(huì)社達(dá)成協(xié)議，后者因此取得了尤利卡智能客戶服務(wù)系統(tǒng)（智能CRM）在日本獨(dú)家銷售的代理權(quán)。

　　尤利卡智能客戶服務(wù)系統(tǒng)由大連尤利卡電子商務(wù)有限公司開發(fā)，采用世界先進(jìn)的人機(jī)對(duì)話技術(shù)，可為企業(yè)提供無人自動(dòng)客戶咨詢功能，目前已有多家企業(yè)采用了這一技術(shù)服務(wù)。這次與日方達(dá)成協(xié)議，為該系統(tǒng)進(jìn)入日本市場提供了良好的契機(jī)。

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　　 Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過多年自主研發(fā)的語音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項(xiàng)國際專利。Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)，其領(lǐng)先的設(shè)計(jì)優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的通訊交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

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概述

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)和電腦應(yīng)用的日益普及，網(wǎng)上交易也日益顯示出廣闊的市場前景，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，我國上網(wǎng)人數(shù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1700萬左右，且數(shù)量正以每年翻番的速度遞增。隨著國內(nèi)電腦性能的不斷提高和價(jià)格的不斷下降以及國家對(duì)通訊行業(yè)的重點(diǎn)投入和國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，國內(nèi)各互聯(lián)網(wǎng)已把擴(kuò)展國際出/入口帶寬納入計(jì)劃。預(yù)計(jì)到今年年末,中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的國際出/入口帶寬將達(dá)到1500MB/S,是目前帶寬的5倍左右。隨著我國因特網(wǎng)出口帶寬日益提高、接入方式多樣化、網(wǎng)絡(luò)接入商日益增多、上網(wǎng)費(fèi)用逐步降低，企業(yè)開展電子商務(wù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)迫在眉睫。

　　在企業(yè)成功實(shí)施內(nèi)部管理信息系統(tǒng)（如 ERP、OA 等）之后，企業(yè)內(nèi)部資源利用得到優(yōu)化，企業(yè)管理水平提高了，內(nèi)部運(yùn)作效率也大大加快。這時(shí)候，企業(yè)的競爭力將更大程度上取決于供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

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開發(fā)背景

　　經(jīng)過多年的研究和發(fā)展，新太集團(tuán)先后開發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺(tái)。這些平臺(tái)對(duì)于集團(tuán)事業(yè)的發(fā)展做出過或者還在繼續(xù)做著巨大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，這些平臺(tái)也在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是，隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化，這些平臺(tái)都或多或少的暴露出了一些局限性。總的來講，NAP、NAPII平臺(tái)基本屬于低端產(chǎn)品，雖然它也可以通過模塊疊加的方式擴(kuò)展到較大的規(guī)模，但其提供的業(yè)務(wù)功能相對(duì)單一，尤其是人工座席功能比較薄弱，這對(duì)于一些業(yè)務(wù)要求綜合，特別要求能提供強(qiáng)大ACD功能的應(yīng)用場合顯得有些力不從心。而另一方面，雖然INAP（含INAPII），IVSP等能夠彌補(bǔ)上述的不足，不僅能夠提供綜合的業(yè)務(wù)，而且還具備強(qiáng)大的ACD功能，但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品，投資規(guī)模較大，這些使得它們?cè)谀壳半娦判袠I(yè)大幅縮減投資規(guī)模的形勢下實(shí)際應(yīng)用的場合非常有限，特別是近年來，業(yè)界基于價(jià)格的戰(zhàn)爭越來越趨于白熱化，而上述兩類平臺(tái)的較高的成本這個(gè)事實(shí)常常使我們?cè)诟偁幹刑幱诜浅２焕�的位置。鑒于上述的原因，新太集團(tuán)迫切需要開發(fā)出新一代具有極大伸縮性，小可幾十萬，大則數(shù)千萬的，能夠提供多種綜合業(yè)務(wù)的，并且兼?zhèn)鋸?qiáng)大ACD功能的平臺(tái)，從而進(jìn)一步擴(kuò)充我們的產(chǎn)品線，使我們?cè)谌遮吋ち业母偁幹刑幱诟�加有利的位置。而這，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。

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概要

　　中國電信電話增值業(yè)務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已具有一定的規(guī)模，如160/168人工/自動(dòng)聲訊服務(wù)、200/201長話/市話代撥業(yè)務(wù)，城市秘書等，這些增值業(yè)務(wù)在為廣大用戶帶來方便的同時(shí)也為電信帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益。但隨著電信事業(yè)的不斷發(fā)展，和用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍更進(jìn)一步的要求，開展新的業(yè)務(wù)的工作已提上日程。許多電信局充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，決定在目前已有的200平臺(tái)上新上廣告電話業(yè)務(wù)。此舉，將更加充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，滿足了廣告電話的市場需要，同時(shí)也將為電信局帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

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概述

　　所謂“交互式電話會(huì)議”是指由分布在不同地方的與會(huì)者，通過固定電話或移動(dòng)電話或數(shù)字電話終端等通信終端，采用約定的方式（呼入方式或呼出方式）進(jìn)入電話會(huì)議狀態(tài)，主持人和與會(huì)者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務(wù)。新太交互式電話會(huì)議服務(wù)系統(tǒng)對(duì)“交互”二字的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在語音的交互及控制的交互兩方面。語音的交互是指會(huì)議主持人以及與會(huì)者不僅可以聽到會(huì)議現(xiàn)場別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見解；控制的交互性是指會(huì)議主持人具有對(duì)整個(gè)會(huì)議的控制權(quán)，有權(quán)加入新與會(huì)者或強(qiáng)行拆除某與會(huì)者，有權(quán)決 定是否對(duì)會(huì)場錄音或合適錄音等。此外，在交互式電話會(huì)議的定義上本系統(tǒng)還延伸出多種會(huì)議模式，如允許申請(qǐng)發(fā)言的廣播式會(huì)議、點(diǎn)名發(fā)言的廣播式電話會(huì)議、分組討論會(huì)議等。

　　新太的ICS交互式電話會(huì)議系統(tǒng)從會(huì)議的預(yù)定、組織、開展到結(jié)束都處處為用戶設(shè)想，旨在為廣大用戶提供經(jīng)濟(jì)方便的全方位電話會(huì)議服務(wù)。另外該系統(tǒng)既可以做為單一系統(tǒng)提供電話會(huì)議功能，也可以作為一個(gè)功能模塊與新太的SUNTEK-NAP、SUNTEK-INAP、SUNTEK-IVSP等業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)集成在一起提供包括語音、傳真、電話會(huì)議、Internet等綜合的服務(wù)。

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概述

　　目前，電信系統(tǒng)專門從事電話網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理的部門(如網(wǎng)管中心、運(yùn)維部)基本上是站在電信部門自身角度考核電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營情況和服務(wù)質(zhì)量。在遇到新開局、交換機(jī)升級(jí)及例行檢測時(shí)，只能從交換機(jī)的每個(gè)萬群或千群中抽取一個(gè)或數(shù)個(gè)電話，采用人工撥測的方式，在這些電話之間進(jìn)行呼叫，來驗(yàn)證電話網(wǎng)絡(luò)的通暢情況及交換機(jī)數(shù)據(jù)的正確性。但人工拔測方式不僅工作繁瑣而且工作效率低。為此建立一個(gè)功能強(qiáng)大、自動(dòng)程度高、管理完善的自動(dòng)撥測系統(tǒng)，可以有效改善電信部門的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

　　新太提供的自動(dòng)撥測系統(tǒng)，基于國際電信聯(lián)盟（ITU）發(fā)布的《公共交換電話網(wǎng)的用戶到用戶測量》標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)從用戶角度出發(fā)來評(píng)估電話網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量，其實(shí)現(xiàn)原理是模擬普通用戶，定期/定時(shí)、自動(dòng)/手動(dòng)進(jìn)行全網(wǎng)/部分網(wǎng)絡(luò)的多種方式測試，得到普通用戶的一些感覺參數(shù)以及驗(yàn)證交換機(jī)局?jǐn)?shù)據(jù)的驗(yàn)證數(shù)據(jù)，從而及早發(fā)現(xiàn)問題。

　　該系統(tǒng)可以作為電信網(wǎng)管、112系統(tǒng)或者計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的一個(gè)有力補(bǔ)充。

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概述

　　隨著我國程控電話的裝機(jī)容量每年以2000萬門數(shù)量遞增，使得我國城鄉(xiāng)的電話普及率明顯提高，與此同時(shí)，電信運(yùn)營部門的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也得到顯著改善。然而，受到局與局、地區(qū)與地區(qū)之間長途電路數(shù)量的限制，長途呼叫的接通率仍比較低，在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市和地區(qū)尤為突出。提高長途來話的接通率一直是各地電信部門努力的目標(biāo)。因?yàn)橹鹘杏脩粼谶B續(xù)撥叫兩三次之后，如果仍舊遇忙，往往會(huì)掛機(jī)；而被叫用戶這時(shí)并不知道有新的電話打進(jìn)來，結(jié)果就錯(cuò)過了一次通話。這樣不僅影響了電信部門的收入，對(duì)用戶來講也非常不便，因?yàn)橥�往長途來話都是有重要事情要談的。

　　同時(shí)，隨著Internet技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)變得無處不在，“上網(wǎng)”已經(jīng)成為人們獲取信息、輕松消遣的一種時(shí)髦，而目前大部分用戶因?yàn)槭峭ㄟ^電話撥號(hào)上網(wǎng)而隔斷了與外界的聯(lián)系，因此，對(duì)于網(wǎng)上用戶進(jìn)行網(wǎng)上疏忙的需求也日益迫切。

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概要

　　200作為增值業(yè)務(wù)進(jìn)入市場以來保持著良好的發(fā)展態(tài)勢，市場中不斷出現(xiàn)一而再、再而三的需求高潮。

　　隨著國家智能網(wǎng)建設(shè)進(jìn)程，已經(jīng)有國家智能網(wǎng)上開發(fā)了300、800等一批智能業(yè)務(wù)，由于目前在一些大中城市已具備使用智能網(wǎng)提供智能業(yè)務(wù)的能力，因而我們?cè)谙蜻\(yùn)營商提供200/201技術(shù)時(shí)也相應(yīng)由目前的非智能網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)方式向智能網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)方式逐步的轉(zhuǎn)移。

　　目前新太200系統(tǒng)的市場占有率近90%，其中北京、廣州、武漢、深圳等地的系統(tǒng)容量均居全國前列。

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--TurboCRM落戶清華同方光盤股份有限公司

2001/04/19

　　清華同方光盤股份有限公司是光盤國家工程研究中心在國家計(jì)委關(guān)于光盤國家工程研究中心產(chǎn)業(yè)化、企業(yè)化轉(zhuǎn)制的方針下轉(zhuǎn)制后設(shè)立的。公司秉承清華同方以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，以科技成果產(chǎn)品化、產(chǎn)業(yè)化為經(jīng)營宗旨的傳統(tǒng)，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢，通過“清華同方研究發(fā)展中心”的孵化和二次開發(fā)，把大批科研成果推向產(chǎn)業(yè)化。

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　　麥肯特（中國）企業(yè)顧問有限公司成立于2000年4月，是以提供專業(yè)的企業(yè)管理、營銷管理服務(wù)為導(dǎo)向的智業(yè)公司，是麥肯特（美國）企業(yè)顧問有限公司的關(guān)聯(lián)企業(yè)。公司主要從事營銷及管理方面的咨詢、培訓(xùn)業(yè)務(wù)，公司下設(shè)咨詢部、培訓(xùn)部、信息技術(shù)部、管理部等部門。

　　公司經(jīng)營團(tuán)隊(duì)由一群管理、營銷、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)精英組成，并擁有眾多的戰(zhàn)略合作機(jī)構(gòu)。公司與美國科特勒營銷集團(tuán)（KMG）、麥肯特（美國）公司、《銷售與市場》雜志社、中山大學(xué)、武漢大學(xué)等權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)中國企業(yè)管理現(xiàn)代化的進(jìn)程。

　　公司憑借廣泛的資訊、智力資源及強(qiáng)大的傳播和協(xié)作體系，以網(wǎng)站、專業(yè)雜志、專業(yè)叢書、專業(yè)學(xué)會(huì)、專家顧問群、專業(yè)咨詢隊(duì)伍和教育培訓(xùn)基地為平臺(tái)，為成長中的中小型企業(yè)機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)型中的大中型企業(yè)和機(jī)構(gòu)、成功的企業(yè)人士及成長中的管理人才提供系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

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2001/04/19

　　2001年4月25-28日，2001中國國際SUPERCOMM展會(huì)將在上海光大會(huì)議展覽中心舉行。此次展會(huì)得到了中國信息產(chǎn)業(yè)部和美國商務(wù)部的正式認(rèn)可，由中國郵電器材總公司（PTAC）、美國通信工業(yè)協(xié)會(huì)（TIA）、時(shí)代出版集團(tuán)和日本通信工業(yè)協(xié)會(huì)（CIJA）聯(lián)合舉辦。

　　北電網(wǎng)絡(luò)是此次盛會(huì)的兩大贊助商之一，通廣-北電作為北電在國內(nèi)重要的合資公司，將和北電一起，全力以赴參加這一頂級(jí)的世界通信盛會(huì)。北電將展示涵蓋光纖、無線、本地、個(gè)人因特網(wǎng)、電子商務(wù)以及全球?qū)�業(yè)服務(wù)的系列產(chǎn)品及解決方案，通廣-北電將重點(diǎn)詮釋企業(yè)用戶在因特網(wǎng)時(shí)代的信息技術(shù)平臺(tái)及先進(jìn)解決方案，包括企業(yè)網(wǎng)VOIP語音解決方案、一體化網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心解決方案等。展會(huì)期間，通廣-北電還參與北電網(wǎng)絡(luò)的相產(chǎn)專題演講和技術(shù)講座。

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2001/04/07

　　數(shù)字時(shí)代人們依靠普通電話、手機(jī)、傳呼機(jī)、傳真機(jī)和電子郵件來傳遞信息。企業(yè)與客戶之間如此，企業(yè)內(nèi)部也如此。對(duì)他們而言這些方式盡管方便快捷，卻也有力不從心的時(shí)候。

　　在COMDEX／China2001展示會(huì)上，深圳照南天軟件技術(shù)有限公司（www．zntsoft．com）獨(dú)家推出了ASP模式下的統(tǒng)一信息系統(tǒng)（UMS）解決方案 ----- 迅捷通，有效的解決了這一問題，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與客戶間的有效溝通，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的創(chuàng)新提供了一條嶄新的思路。在技術(shù)上，照南天獨(dú)家推出的“迅捷通”產(chǎn)品向企業(yè)提供了多功能電子信箱（user＠company．com）、手機(jī)短訊單發(fā)／組發(fā)／群發(fā)（SMS）、用戶和信息的組群管理、企業(yè)信息點(diǎn)播、郵件轉(zhuǎn)發(fā)等，可以為保險(xiǎn)、旅游、商貿(mào)／流通、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、物流／運(yùn)輸、金融、證券、直銷、尋呼、調(diào)查等行業(yè)及會(huì)員制企業(yè)提供度身定做的通信解決方案。

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2001/04

　　來自深圳、廣州、北京、成都等地的30多家企業(yè)的高級(jí)管理人員，于3月24日、25日參加了由麥肯特公司舉辦的"CRM研習(xí)班"，由臺(tái)灣遠(yuǎn)擎管理顧問公司、宏道公司和國能科諾公司的講師分別就CRM的基本概念、如何利用CRM提高企業(yè)競爭力、在企業(yè)中的實(shí)施與應(yīng)用等問題作了精彩的演講，學(xué)員與主講嘉賓之間也進(jìn)行了熱烈的討論。

　　通過本次研習(xí)班的舉辦，我們感到了企業(yè)對(duì)CRM的需求之迫切，正如一位來自銀行界學(xué)員所講："只有真正服務(wù)好客戶，企業(yè)才能獲得持久的生命力。"

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劉兵 2001/04/19

　　3月23日,冠遠(yuǎn)公司宣布推出基于軟件的VoIP解決方案－－OpenAccess。信息產(chǎn)業(yè)部推進(jìn)司趙小凡、電信專家蔣林濤與冠遠(yuǎn)亞太總裁江明昌為OpenAccess 主持了面市儀式。據(jù)了解，該方案可與寬帶接入方式相匹配，幫助服務(wù)供應(yīng)商快速提供電信寬帶服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計(jì)算機(jī)世界》

2001/04/05

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，整合通信及電子商務(wù)成為電信業(yè)發(fā)展不可或缺的因素，而電信運(yùn)營商及服務(wù)提供商對(duì)后臺(tái)計(jì)費(fèi)及用戶管理系統(tǒng)也提出了更嚴(yán)格的要求。長達(dá)科技有限公司近日推出了kiNETic產(chǎn)品系列，為電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商等客戶提供統(tǒng)一的通信平臺(tái)。

　　在長達(dá)科技推出的kiNETic系列中，kiNETic Messenger是運(yùn)營商級(jí)的整合通信系統(tǒng)，它可以使終端用戶在世界各地通過公共電話、互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)方便地存取電子郵件、語音郵件、傳真、尋呼及視頻信息；kiNETic BillCare是專門為中國的ＩＳＰ量身定做的一套網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)及用戶管理系統(tǒng)，它可實(shí)現(xiàn)對(duì)ＩＰ服務(wù)所有方面的管理和結(jié)算功能；kiNETic Switcher能夠使應(yīng)用終端與應(yīng)用、應(yīng)用與應(yīng)用之間連接模式進(jìn)化為全交換模式，是電信運(yùn)營商建立聚合電子商務(wù)運(yùn)營交換平臺(tái)或門戶的理想解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報(bào)》

2001/03/30

　　當(dāng)今服務(wù)供應(yīng)商市場較以往更為錯(cuò)綜復(fù)雜，全球范圍內(nèi)的企業(yè)都試圖通過構(gòu)建 IP 服務(wù)，以加快創(chuàng)造新的收入機(jī)遇。3月中旬，朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專程來華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)解決方案

　　3月中旬，朗訊科技（中國）有限公司在北京舉辦了以“朗訊IP策略：服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)”為主題的演講活動(dòng)。朗訊IP產(chǎn)品策略副總裁Tony Gale先生專程來華介紹了朗訊全新的IP策略以及服務(wù)智能網(wǎng)絡(luò)解決方案。

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2001/04/19

　　呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的作用已得到多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同，一個(gè)好的呼叫中心解決方案不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且可以顯著降低呼叫中心的運(yùn)營費(fèi)用。在此，我們選擇了一家規(guī)模并不大的呼叫中心，介紹Avaya的CentreVu呼叫中心解決方案的具體應(yīng)用及產(chǎn)生的效果。呼叫中心技術(shù)近幾年來也開始進(jìn)入國內(nèi)市場，但由于處于起步階段，國內(nèi)企業(yè)建立的呼叫中心規(guī)模都不太大，相信這一案例能夠?yàn)槟切┫Ｍ�或�?zhǔn)備引進(jìn)呼叫中心的企業(yè)提供有益的借鑒。

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侯麗坤 2001/04/20

　　英特爾下屬的Dialogic公司4月5日在北京宣布推出其CT Connect 5.0版軟件，這是其計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）呼叫控制服務(wù)器軟件的最新版本。

　　CT Connect 5.0企業(yè)版軟件是第一種通過其集成式H.323兼容IP電話關(guān)守、提供第三方呼叫控制功能的CTI呼叫控制服務(wù)器軟件，這種第三方呼叫控制功能主要面向兼容IP電話的CTI應(yīng)用。這種Dialogic擁有專利權(quán)的關(guān)守還與CSTA呼叫控制標(biāo)準(zhǔn)兼容。

　　CT Connect 5.0軟件可使IP多媒體呼叫中心運(yùn)營商將IP電話與功能強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理（CRM）、聯(lián)系管理、客戶服務(wù)和支持應(yīng)用一起使用。

無影 2001/04/04

　思科公司在周一證實(shí)它期望在今后幾年其在全球IP電話市場的份額將從不足10%上升到20%。

　　IDC機(jī)構(gòu)最近發(fā)布的一份報(bào)告表明今后西歐IP電話市場將從1999年的1070萬美元增長到2004年的25億美元，思科公司尚未表明其在這一市場要占據(jù)多大的份額。

　　“我們期望在這一市場獲取成百上千萬美元的收益，”思科公司的企業(yè)解決方案部門的主管Paul Di Leo如是說,盡管他對(duì)這一市場的收入沒有一個(gè)具體的數(shù)字。

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2001/04/20

　　信息技術(shù)的高速發(fā)展改變了人們的生活方式，每天人們要用手機(jī)和BP機(jī)來與他人保持聯(lián)系，通過電話檢查語音信箱中是否有新的留言，上網(wǎng)查詢是否收到新的電子郵件，通過傳真機(jī)來收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設(shè)備不同的號(hào)碼及相應(yīng)的使用方法。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在美國一般的白領(lǐng)階層中，平均每人每天要同6種通信工具打交道，人們?cè)絹碓礁械接捎讷@取信息的途徑太多而帶來的不便。面對(duì)如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來把這些通信手段結(jié)合起來，為用戶提供方便、靈活的服務(wù)呢？答案即統(tǒng)一消息系統(tǒng)。

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燕子 2001/04/20

　　全球領(lǐng)先的寬帶通訊解決方案供應(yīng)商美國寶利通公司日前宣布了權(quán)威視頻通訊分析公司W(wǎng)ainhouse Research的調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，2000年，寶利通群組視頻會(huì)議系列產(chǎn)品ViewStation TM的市場銷售量和銷售金額雙雙處于全球領(lǐng)先地位。其桌面應(yīng)用產(chǎn)品——“視頻通”ViaVideo TM推出不到四個(gè)月就達(dá)到桌面視頻通信市場年度銷售量首位。該報(bào)告顯示，寶利通群組視頻產(chǎn)品ViewStation在去年第四季度中獲得全球51％的市場份額，超出居第二位的供應(yīng)商所占份額的三倍之多。同時(shí)，第四季度寶利通在桌面視頻通信市場的銷售量占全球43％的市場份額，相對(duì)居第二位的供應(yīng)商所占份額高出近兩倍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國貿(mào)易報(bào)

2001/04/23

　　惠普公司正在全力推出的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代概念的PC - e-pc，實(shí)在是一款會(huì)讓呼叫中心的管理者激動(dòng)不已的商用電腦。

　　我們知道，呼叫中心對(duì)辦公空間和對(duì)個(gè)人電腦的應(yīng)用要求，有一些特別之處：

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趙宏 2001/04/16

　　許多中國還沒有清楚理解和認(rèn)識(shí)CRM，它已經(jīng)在中國掀起了繼ERP后的又一新浪潮。國內(nèi)CRM軟件供應(yīng)商如雨后春筍般隨之出現(xiàn)。不可否認(rèn)技術(shù)在CRM中的重要性，有關(guān)這方面的文章和討論已經(jīng)很多；但技術(shù)只是使CRM正常運(yùn)作的手段和因素之一，CRM成功一個(gè)關(guān)鍵因素是使用CRM系統(tǒng)的人和正確的管理理念。

　　如果你的公司打算實(shí)施CRM系統(tǒng)，正進(jìn)行可行性和成功性分析，或者你的公司已經(jīng)使用了SAP、BAA、ORACLE 、SIEBEL或MOMENTUM等公司的CRM產(chǎn)品，而CRM系統(tǒng)卻并沒有給公司產(chǎn)生利潤，你一定急于找出原因�；蛟S你已經(jīng)聽說：目前為止，至少有70%的CRM要么失敗了，要么沒有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)。

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發(fā)布日期：2001年04月16日

有 效 期: 30天

　　北京金言豐語音技術(shù)有限公司是專門從事語音技術(shù)開發(fā)及實(shí)際應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的高科技股份制公司，總部設(shè)于香港，在新加坡、北京、上海和深圳等地均設(shè)有研發(fā)及市場推廣機(jī)構(gòu)。言豐科技的多語種交談式語音識(shí)別軟件--e-t@lk是一種基于電話的語音識(shí)別引擎，并在此技術(shù)基礎(chǔ)上研發(fā)出多種新的系列產(chǎn)品：TTS、聲紋識(shí)別系統(tǒng)、語音門戶平臺(tái)等等，曾榮獲多項(xiàng)聲望卓著的國際大獎(jiǎng)，在亞太地區(qū)語音識(shí)別系統(tǒng)研發(fā)和應(yīng)用領(lǐng)域中，占據(jù)領(lǐng)先地位。公司擁有眾多高學(xué)歷高素質(zhì)的專業(yè)人才，主要研發(fā)人員和管理人員均來自于大型的國際跨國公司。

　　因公司業(yè)務(wù)的迅猛增長，現(xiàn)誠聘適合如下職位之渴望機(jī)遇與挑戰(zhàn)、富有創(chuàng)造力及團(tuán)隊(duì)精神的有識(shí)之士加盟，公司將提供具有競爭力的薪資福利待遇和發(fā)展前景。

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發(fā)布日期：2001年04月18日

有 效 期: 30天

　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司為北京市高新技術(shù)企業(yè)，是一家從事CTI/CRM/電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及呼叫中心運(yùn)營咨詢的專業(yè)技術(shù)公司。公司成立一年多以來，發(fā)展迅猛，目前在國內(nèi)已有50余家呼叫中心客戶，遍布各個(gè)行業(yè)。因公司發(fā)展需要，經(jīng)北京市人事局人才市場管理辦公室批準(zhǔn)，特面向社會(huì)誠聘。

詳細(xì)內(nèi)容......

公司名稱： 宏智科技股份有限公司

合作內(nèi)容： 提供可編程交換機(jī)（EXCEL、SUMMAFOUR等）的坐席設(shè)備

　　我公司能為EXCEL、SUMMAFOUR等可編程交換機(jī)提供功能齊全的坐席硬件平臺(tái)。坐席平臺(tái)和交換機(jī)之間采用PCM中繼線（E1）連接，無需另外編程控制。模塊坐席硬件平臺(tái)支持30個(gè)坐席，雙模塊坐席平臺(tái)支持60個(gè)坐席。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：梁利武

電話：013705954664

E-mail：call_call@china.com

刊登日期 2001年04月17日

有效期 30天

合作內(nèi)容

　　客戶服務(wù)中心尋求合作伙伴

　　深圳億通聲訊服務(wù)有限公司客戶客戶服務(wù)中心建立于八年的電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)之上，是深圳電信屬下的多種經(jīng)營公司，主要利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和智能交換機(jī)組成的開放式多媒體平臺(tái)，通過公用電話網(wǎng)提供多元化電話信息服務(wù)。現(xiàn)已為多家知名企業(yè)提供服務(wù)。

　　現(xiàn)公司處于業(yè)務(wù)壯大時(shí)期，座席規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也熱忱歡迎有意于客戶服務(wù)中心外包的企業(yè)與我公司聯(lián)系。充分利用電信資源，發(fā)揮雙方各自的優(yōu)勢，為我們共同的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

　　公司網(wǎng)站：www.96001.net

　　聯(lián)系方法

　　聯(lián)系人：曹燁華

　　電話：0755-3501024

　　E-mail：cyh1999@china.com

　　刊登日期 2001年04月18日

　　有效期 30天

　　我公司是一個(gè)以芯片開發(fā)為主的技術(shù)開發(fā)公司，先后開發(fā)了多款多功能芯片，由于芯片自身特點(diǎn)現(xiàn)還無準(zhǔn)確的市場定義方向現(xiàn)在芯片試投用在網(wǎng)際搜狐鍵盤以及多功能電話方面的運(yùn)用開發(fā)。芯片具體資料請(qǐng)查看我們的網(wǎng)站www.zdc.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：任琛

電話：010--68405081--8117

E-mail：xiyuzhixing01@263.net

刊登日期 2001年04月19日

有效期 30天

2001/04/19

　　　　 五月份培訓(xùn)通告

業(yè)務(wù)流程重組與ERP系統(tǒng)應(yīng)用 　 5.17-19 深圳

信息時(shí)代的IE人才 　 5.21-22 廣州

客戶關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 4.24-26 廣州

呼叫中心的運(yùn)營與管理 　 5.30-31 上海

　　　　 六月份培訓(xùn)通告

業(yè)務(wù)流程重組與ERP系統(tǒng)應(yīng)用 　 6.6-8 北京

BPR透視與案例分析 　 6.14-15 上海

ERP中的項(xiàng)目管理 　 6.21-22 上海

客戶關(guān)系管理CRM與呼叫中心 　 6.27-29 北京

　 歡迎與我們聯(lián)系！

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漢普管理咨詢（中國）有限公司 培訓(xùn)部

Training Department,Han Consulting (China) Ltd.

地址：上海市浦東新區(qū)世紀(jì)大道1600號(hào)浦項(xiàng)商務(wù)廣場，200122

Addr: 27F,POS PLAZA,No.1600 Century Avenue,Pudong, Shanghai, 200122

電話 Tel: 86 21 6875 4488-6605,50813256

傳真 Fax: 86 21 6875 4499

電子信箱 Email: shirley.dai@hanconsulting.com

主頁 Home Page: www.hanconsulting.com www.amteam.org

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷深化，企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境呈現(xiàn)出顯著的不確定性。在復(fù)雜多變的市場條件下，企業(yè)要想存續(xù)和發(fā)展，必須吐故納新、強(qiáng)根固本；企業(yè)員工更有必要繼續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，使自己勝任當(dāng)前及將來的工作。唯有如此，方能提升企業(yè)及員工的核心素質(zhì)，使中國企業(yè)巍然屹立于世界企業(yè)之林。要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，唯有依賴科學(xué)合理高效的訓(xùn)練。而一套好的教材是訓(xùn)練成功的基本前提。

　　 "麥肯特實(shí)務(wù)指引--蓋登管理訓(xùn)練系列叢書"是一套專業(yè)化的訓(xùn)練教材，其特點(diǎn)如下：

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求購內(nèi)容:

　　急需Dialogic D/320SC 語音處理卡，如有現(xiàn)貨請(qǐng)與我聯(lián)系。（有信必復(fù)），謝謝！

聯(lián)系方法:

　　項(xiàng)目聯(lián)系人：周先生

　　聯(lián)系電話：

　　電子信箱：bobjoe@sina.com

刊登日期

　　 2001年04月20日

有效期 　5 天