那么如何才能夠?qū)φ衅腹ぷ鬟M(jìn)行“精細(xì)化管理”，招聘工作的完成質(zhì)量又是如何影響整體KPI指標(biāo)達(dá)成的呢？以下將分別打開說明。
【呼叫中心招聘管理流程規(guī)范】
一、制定目的及適用范圍
1.制定目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。
2.適用范圍
適用于呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營銷團(tuán)隊(duì)）所有崗位的人員招聘工作。
二、實(shí)施流程
從上述流程圖可以看出，招聘流程的“起點(diǎn)“在確定招聘預(yù)算、制定招聘計(jì)劃，而”終點(diǎn)“則在員工通過試用期考評正式轉(zhuǎn)正。那么，為什么招聘流程的”終點(diǎn)“要鎖定在員工通過試用期轉(zhuǎn)正這個點(diǎn)上呢？
原因主要有兩點(diǎn)：
1.第一個原因--在確定招聘預(yù)算時，前端核算的人員缺口數(shù)量是指符合要求正式上崗的員工數(shù)量，而非試用期或者是培訓(xùn)期的人員數(shù)量。其中：
①一線人員缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量
- 所需人員數(shù)量=未來某時期的預(yù)測業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時（國家法定為166.64H）/平均出勤率
- 實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量
�、诠芾砣藛T缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量
- 該崗位所需管理人員數(shù)量：根據(jù)一線人員數(shù)量與管理人員數(shù)量的歷史配比數(shù)據(jù)，可計(jì)算出未來某時期不同崗位的管理人員需求數(shù)量。
- 該崗位實(shí)際管理人員數(shù)量=當(dāng)前管理人員數(shù)量+此期間入職/定崗的管理人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出的管理人員數(shù)量
2.第二個原因--呼叫中心運(yùn)營過程中所需要的是“實(shí)用型”人才，而非“學(xué)習(xí)型”人才。“學(xué)習(xí)型”人才的“鮮明特點(diǎn)“為：在培訓(xùn)期表現(xiàn)比較優(yōu)秀，但分配上崗后卻非常的不適應(yīng)，要么主動流失、要么被動流失（被淘汰）。
綜合上述兩點(diǎn)原因，要衡量招聘工作完成的質(zhì)量，同時也是呼叫中心運(yùn)營管理自身的要求，需要將招聘流程的“終點(diǎn)“確定在員工通過試用期考評正式轉(zhuǎn)正。
三、實(shí)施規(guī)范
以下將對招聘實(shí)施全流程9個子節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)說明：
1.確定招聘預(yù)算
①工作內(nèi)容：根據(jù)人員缺口數(shù)量計(jì)算招聘預(yù)算，并將招聘預(yù)算報批。
②工作方法： 通過“反向分解“即從招聘流程的”終點(diǎn)“倒推至”起點(diǎn)“，核算并確定招聘預(yù)算，具體倒推分解的節(jié)點(diǎn)和方法為：
- 人員缺口數(shù)量：假設(shè)經(jīng)過計(jì)算未來某時期的一線人員缺口數(shù)量為100人，也即在流程的“終點(diǎn)“通過試用期轉(zhuǎn)正的一線人員缺口ü數(shù)量為100人。
- 試用期環(huán)節(jié)：往前推一個環(huán)節(jié)是試用期，在此期間員工會經(jīng)歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設(shè)綜合流失率為20%，那么：通過新員工崗前培訓(xùn)分配上崗的人員數(shù)量=100/（1-20%）=125人。
- 培訓(xùn)期環(huán)節(jié)：再往前推一個環(huán)節(jié)就是崗前培訓(xùn)期，在此期間員工也會經(jīng)歷兩次流失：主動流失和被動流失，假設(shè)流失率為20%，那么：實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量=125/（1-20%）=157人。
- 到崗環(huán)節(jié)：假設(shè)在正式通知后，實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的比率為90%，那么：通過層層篩選進(jìn)入正式通知名單的人員數(shù)量=157/90%=175人。
- 篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)可以通過層層篩選進(jìn)入正式通知名單的比率為70%，那么：電話邀約并且實(shí)際參加“綜合面試“環(huán)節(jié)的人員數(shù)量=175/70%=250人。
- 邀約環(huán)節(jié)：假設(shè)在電話邀約環(huán)節(jié)，約到率為60%，那么：電話邀約數(shù)量=250/60%=417通，也即需要完成電話邀約腳本且明確有意向前來參加“綜合面試環(huán)節(jié)“的數(shù)量。
- 電話接通環(huán)節(jié)：假設(shè)通過N輪撥打，電話接通率為70%（即拒接、錯號、無人接聽等占比30%），那么：首輪電話撥打數(shù)量=417/70%=596通，此數(shù)據(jù)也等同于篩選通過的簡歷數(shù)量。
- 簡歷篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)簡歷篩選的通過率為50%，那么須接收到的簡歷數(shù)量=596/50%=1192封。
綜合上述結(jié)論--要真正招聘到缺口的100人（即在流程的“終點(diǎn)“通過試用期轉(zhuǎn)正的一線人員數(shù)量為100人），則需要接收到來自各個招聘渠道的簡歷數(shù)量約為1200封。
須接收到的簡歷數(shù)量一經(jīng)確定，則可以明確：要完成這一期的人員招聘工作需要哪些招聘渠道，而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的廣告形式均有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最終，根據(jù)當(dāng)前時期不同招聘渠道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則可以明確核算出本期的招聘預(yù)算金額。
2.制定招聘計(jì)劃
①工作內(nèi)容：詳細(xì)確定每一期招聘工作的完成計(jì)劃，具體包括：招聘崗位、招聘渠道、招聘數(shù)量、招聘周期、負(fù)責(zé)人員、崗前培訓(xùn)開始時間等。
②工作方法：招聘計(jì)劃的時間周期設(shè)定要根據(jù)不同企業(yè)/不同項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)周期，以及實(shí)際的人員招聘能力來確定。
3.明確招聘渠道
①工作內(nèi)容：確定招聘渠道。
②工作方法：不同崗位可選擇不同的招聘渠道，并積極鼓勵內(nèi)部推薦。
4.發(fā)布招聘信息
①工作內(nèi)容：通過不同招聘渠道將招聘信息發(fā)布出去，發(fā)布的核心內(nèi)容就是各崗位的JD（Job Description），當(dāng)然還包括有公司/項(xiàng)目簡介、以及該崗位的發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容。
②工作方法：JD包括兩部分：崗位職責(zé)和任職資格，崗位職責(zé)描述來源于崗位職責(zé)文檔，主要是對該崗位所要承擔(dān)工作內(nèi)容的概括性描述；任職資格包括了對該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)等的要求。
5.接收篩選簡歷
①工作內(nèi)容：由公司HR部門或者是呼叫中心HR專員對接收的簡歷進(jìn)行篩選。
②工作方法：簡歷篩選的重點(diǎn)包括：應(yīng)聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡歷的真實(shí)程度等。
6.電話溝通面試
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：對經(jīng)過初篩的簡歷進(jìn)行電話溝通，完成電話面試篩選環(huán)節(jié)。
②工作方法：電話面試篩選的側(cè)重點(diǎn)在于：普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、口頭表達(dá)能力、個人信息與簡歷的吻合程度、對公司以及所應(yīng)聘職位的了解認(rèn)同程度等。
7.綜合面試
①工作內(nèi)容：對于通過電話面試環(huán)節(jié)的人員，進(jìn)行現(xiàn)場初試和復(fù)試，完成綜合面試篩選環(huán)節(jié)。
②工作方法：綜合面試環(huán)節(jié)子流程見下：
綜合面試環(huán)節(jié)子流程各節(jié)點(diǎn)詳細(xì)說明如下：
- 填寫應(yīng)聘申請表
填寫應(yīng)聘登記表的目的在于進(jìn)一步收集完整應(yīng)聘者的相關(guān)信息，一般要求手寫，不同公司/不同項(xiàng)目表格格式不盡相同，參考用表見下：
- 筆試
不同公司、不同項(xiàng)目、不同崗位的筆試試題均不相同，一線崗位的筆試題目側(cè)重于對其語言邏輯、數(shù)學(xué)計(jì)算、排列組合、計(jì)算機(jī)操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的考量；而管理崗位，則側(cè)重對于呼叫中心運(yùn)營管理類知識和能力的考量。
如成本可控、條件具備，還應(yīng)對候選人進(jìn)行心理和性格方面的綜合測試，以綜合考量候選人是否符合崗位要求，尤其是管理崗位。
- 機(jī)試
一線崗位機(jī)試一般分為兩部分：office軟件使用和打字速度測試；而管理崗位，則須圍繞運(yùn)營管理類知識進(jìn)行office軟件的使用測試。
- 初試/復(fù)試面試
初試面試階段側(cè)重于對應(yīng)聘人員的儀容儀表、語言表達(dá)、傾聽理解、應(yīng)變能力等的評估，一般由HR部門負(fù)責(zé)。
復(fù)試面試環(huán)節(jié)的考量重點(diǎn)體現(xiàn)在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責(zé)要求、工作內(nèi)容、考核細(xì)節(jié)、管理規(guī)范等對應(yīng)聘人員的專業(yè)性進(jìn)行綜合測試。復(fù)試面試環(huán)節(jié)對于面試官的要求較高，一般會選擇招聘職位的直接或者更上一級的管理人員來負(fù)責(zé)。
為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識、誠實(shí)可信度等。以一線崗位為示例，考量“抗壓能力”的題目有：
- 面試評估
不同公司、不同項(xiàng)目、不同崗位的面試評估表均不相同，參考用表見下：
- 登記刷新應(yīng)聘人員管理表
由HR部門或項(xiàng)目人事行政專員負(fù)責(zé)收集整理以上各環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)/信息，登記、刷新并匯總完整的應(yīng)聘人員管理表，參考用表見下：
- 辦理入職
最終通過人員，由HR部門負(fù)責(zé)通知并辦理入職環(huán)節(jié)所有手續(xù)。
8.崗前培訓(xùn)
①工作內(nèi)容：對于通過層層篩選且完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓(xùn)計(jì)劃完成崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)。
②工作方法：制定培訓(xùn)計(jì)劃→進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演→第一階段培訓(xùn)→第一次淘汰→第二階段培訓(xùn)→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評估并進(jìn)行再培訓(xùn)→結(jié)束，也即執(zhí)行新員工崗前培訓(xùn)流程規(guī)范。
9.試用期轉(zhuǎn)正
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：對通過崗前培訓(xùn)考評分配上崗的新員工進(jìn)行跟蹤評估，并根據(jù)試用期考評標(biāo)準(zhǔn)完成轉(zhuǎn)正評定環(huán)節(jié)。
②工作方法：
- 跟蹤評估：由各TL對分配進(jìn)組的新員工，參考新員工上崗跟蹤評估表的內(nèi)容（參考用表見下）完成跟蹤評定，評估周期：自然周。同時，還需要對新員工存在的問題進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)及追蹤。
- 轉(zhuǎn)正評定：由各級管理人員，參考新員工試用期轉(zhuǎn)正評估表的內(nèi)容（參考用表見下），完成一線新員工轉(zhuǎn)正評定。
【招聘質(zhì)量與KPI指標(biāo)關(guān)系論證】
一、已知條件
--培訓(xùn)期通過率
通過招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期通過率從80%提升為85%。
--培訓(xùn)期流失率
通過招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過率
通過招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期通過率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓(xùn)人數(shù)
參加培訓(xùn)人數(shù)設(shè)置為定值10人。
--CPH、時段進(jìn)量
假設(shè)CPH及時段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個，時段進(jìn)量60個。
--出勤率
假設(shè)出勤率設(shè)為定值100%。
二、推導(dǎo)過程
--通過培訓(xùn)期通過率、流失率、試用期通過率、流失率計(jì)算有效轉(zhuǎn)正人數(shù)
有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=參加培訓(xùn)人員數(shù)量X培訓(xùn)期通過率X（1-培訓(xùn)期流失率）X試用期通過率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過人員數(shù)量計(jì)算接通率
接通率=人工接通量/人工請求量 X 100％
當(dāng)人員數(shù)量為4.1人時，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當(dāng)人員數(shù)量為5.9人時，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%
三、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)培訓(xùn)期通過率、流失率、試用期通過率、流失率呈提升趨勢時，接通率呈提高態(tài)勢，為正比關(guān)系。招聘管理流程規(guī)范的有效實(shí)施，可確保有效上崗及轉(zhuǎn)正人員數(shù)量，從而可以直接保證接通率/服務(wù)水平指標(biāo)。
--當(dāng)培訓(xùn)期通過率、試用期通過率呈現(xiàn)提升趨勢時，亦可以說明新招聘人員對于該崗位所應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識、平臺操作、制作流程等內(nèi)容的技能也在提升，那么也可同時保證滿意度、一解率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
其實(shí)，早在幾年前筆者就已經(jīng)對呼叫中心的人員招聘梳理沉淀過兩篇文章，但隨著時間的推移、呼叫中心的招聘管理流程規(guī)范也在不斷地豐富和完善，因而才有了今天的這篇文章--《再談呼叫中心的人員招聘》，與大家共勉！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
