CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 隨著新型冠狀病毒繼續(xù)肆虐經濟，世界正處于坐過山車的過程中。就在人們似乎可以安全地離開家園的時候，新的變種出現(xiàn)了，威脅到了許多來之不易的成果。雖然每個人都希望我們即將結束大流行，但沒有人知道未來會帶來什么，這在許多市場中既帶來了混亂，也帶來了機遇。

　　世界各地的經濟一直在艱難地掙扎。在 2020 年大流行的前六個月，公司對員工和公眾關閉了大門，以確保人們的安全。虛擬經濟充滿活力，可以將活動和運營轉移到線上的公司加速增長。雖然大量企業(yè)在 2020 年報告了創(chuàng)紀錄的收益（并且跡象表明 2021 年的強勁業(yè)績非常積極），但其他企業(yè)要么關門大吉，要么在政府的支持和補貼下維持生計。大流行已經過去了 18 個多月，世界看起來大不相同；許多變化是積極的，并且將繼續(xù)存在。

　　當新冠疫情來襲時，公司將員工送回家工作。以前對遠程工作持負面看法的部門，包括聯(lián)絡中心，必然會發(fā)現(xiàn)這對他們來說是一個可行的選擇。正在進行的關于居家辦公 (WFH) 對聯(lián)絡中心員工生產力影響的研究通常顯示出積極的結果，其中座席至少與在辦公室工作時一樣有效。原因之一是聯(lián)絡中心有許多應用程序和工具可供他們使用來監(jiān)督和管理其座席的績效。由聯(lián)絡中心基礎設施和勞動力優(yōu)化 (WFO)/勞動力參與管理 (WEM) 供應商提供的其中許多解決方案已被證明是無價的，尤其是在通過云交付時。

　　因此，聯(lián)絡中心即服務 (CCaaS) 提供商和 WFO 供應商并沒有像許多其他 IT 部門那樣遭受疫情造成的經濟損失。對于一些供應商而言，COVID-19 加快了向客戶交付基于云的 WFO 功能，并加快了從銷售基于本地的許可軟件到基于云的年度經常性收入 (ARR) 確認模型的轉變。這種財務過渡通常需要兩年時間，在此期間供應商的收入會出現(xiàn)短期下降，因為銷售收入分散在三到五年的時間段內，而不是在第一年大部分時間就提前加載。

　　雖然 WFO/WEM 市場多年來一直在向云過渡；在過去幾年中，遷移速度一直在加快，供應商正處于這一過程的不同階段。 DMG 預計，到 2022 年日歷和財政年度結束時，超過 50% 的聯(lián)絡中心 WFO/WEM 收入（以及創(chuàng)新）將來自基于云的或混合實施。由于許多 WFO/ WEM 供應商已經進行了這種過渡，并且許多 WFO/WEM 供應商的財務表現(xiàn)強勁，影響已蔓延多年，最大限度地減少了其對市場的影響。截至 2021 年上半年末，提供聯(lián)絡中心 WFO 套件的供應商的總收入為 18.959 億美元，比 2020 年同期的 18.593 億美元同比增長 2%。這 3660 萬美元的增長是規(guī)模雖小但意義重大，因為它表明市場正在增長，盡管受到Verint分拆其網絡情報業(yè)務部門的影響（該部門在 2020 年上半年的收入為 2.065 億美元），以及供應商持續(xù)向ARR 轉型。如果排除 2020 年上半年來自Verint的網絡情報業(yè)務部門的收入，那么 2021 年上半年 WFO 市場的增長率將達到 14.7%。

　　WFO 套件供應商在 2021 年上半年的總收入接近 19 億，包括相關產品和服務的銷售，包括聯(lián)絡中心基礎設施（本地和基于云的自動呼叫分配器和撥號器）、智能虛擬座席、外包、和更多。 2021 年上半年，其中約 11 億美元的收入來自聯(lián)絡中心 WFO 套件產品和服務。這增加了 8440 萬美元，比 2020 年同期該部門的收入增長了 8.1%。鑒于該 IT 部門的成熟度、轉向 ARR 模式導致的收入下行壓力，以及非 WFO 套件提供商的CCaaS供應商的銷售額增加，今年上半年表現(xiàn)非常強勁。

　　幾十年來，聯(lián)絡中心 WFO/WEM 市場展示了其彈性。這個市場自 1980 年代以來一直存在，總體而言，無論是在強經濟體還是弱經濟體中都表現(xiàn)良好。這種持久成功的原因在于，這些套件旨在增強客戶體驗 (CX)、提高員工敬業(yè)度并提高生產力，這些目標在經濟繁榮時期很重要，而在困難時期更為重要。

　　大流行向企業(yè)高管展示了 WFO/WEM 應用程序的價值和好處，他們正在努力弄清楚如何在客戶旅程的每個步驟和接觸點提供出色的 CX。有很好的機會在整個企業(yè)的部門中使用許多 WFO/WEM 應用程序（對于后臺功能的初學者）來提高質量、員工敬業(yè)度和生產力。想要提供始終如一的出色 CX（進而提高生產力和盈利能力）的公司需要工具來找出系統(tǒng)瓶頸和性能問題的原因。（DMG 估計企業(yè)中只有 20% 的客戶查詢由聯(lián)絡中心處理。）WFO/WEM 應用程序可以為企業(yè)有效地提供必要的監(jiān)督、分析、自動化和智能，以提供客戶期望的服務體驗�，F(xiàn)在是時候在整個企業(yè)中推廣這些 WFO/WEM 功能并成為標準的員工生產力工具了。

　　WFO/WEM 套件（可以由 12 到 16 個應用程序組成）對于公司來說是必不可少的，并且在某些情況下對任務至關重要。毫無疑問，需要這些解決方案--大流行消除了任何疑慮。當前的爭論是企業(yè)更愿意從誰那里購買 WFO/WEM 功能--WFO/WEM 套件供應商、CCaaS提供商或同類最佳競爭對手。