阿爾卡特朗訊企業(yè)通信（Alcatel-Lucent Enterprise）和 AKIO 是通信領(lǐng)域的兩個(gè)組織，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解每個(gè)客戶對(duì)話的價(jià)值�，F(xiàn)在，這兩個(gè)品牌正在聯(lián)手向大眾提供混合CCaaS。
筆者與 Alcatel-Lucent Enterprise 的產(chǎn)品營(yíng)銷部Ludovic Leclerc 和 AKIO 的首席營(yíng)銷官 Philippe Guihéneuc進(jìn)行了交談以了解更多信息。
在過(guò)去的一年里，客戶的期望發(fā)生了怎樣的變化？
據(jù)專家介紹，客戶的要求比以往任何時(shí)候都高。 90% 的客戶表示“立即”響應(yīng)非常重要，或者在他們有服務(wù)問(wèn)題時(shí)很重要。 Philippe 告訴我，對(duì)今天的公司最重要的事情在社會(huì)中一直很重要。
“我們?cè)絹?lái)越多地了解到，人們想要的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，他們還想要有價(jià)值的人際互動(dòng)�？蛻粽趯ふ矣幸饬x的體驗(yàn)，而不僅僅是提供問(wèn)題的答案。在過(guò)去的幾年里，人們受到了創(chuàng)傷，他們希望與公司建立關(guān)系以幫助他們感到更安全。”
同時(shí)，Ludovic表示，社交媒體改變了我們對(duì)“快速”的看法，消費(fèi)技術(shù)提高了對(duì)客戶服務(wù)的期望。大流行期間已經(jīng)證明，我們都可以生活在一個(gè)充滿不確定性的重大環(huán)境中，客戶希望公司能夠快速適應(yīng)變化。
正如Philippe所證實(shí)的那樣，“人們希望公司能夠立即回應(yīng)他們的所有請(qǐng)求，無(wú)論情況如何。他們需要在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)收到包裹，如果沒(méi)有，他們需要能夠隨時(shí)通過(guò)各種渠道聯(lián)系到座席。”
因此，公司需要能夠提供一系列通信方法，并確保座席可以從任何設(shè)備、電話、電子郵件或其他數(shù)字渠道訪問(wèn)這些方法。更重要的是，他們需要讓客戶與最適合回答他們問(wèn)題的人直接接觸。”
提供全方位的渠道有多重要？
正如 Philippe 和Ludovic所指出的，對(duì)更廣泛選擇的有效溝通渠道的需求比以往任何時(shí)候都大。這就是為什么許多公司現(xiàn)在正在合并他們的技術(shù)，以便他們可以為尋找CCaaS解決方案的品牌提供更多服務(wù)。
“在過(guò)去的客戶服務(wù)時(shí)代，你只需拿起電話給某人打電話�，F(xiàn)在有這么多的溝通方式，每個(gè)客戶都有自己的喜好。”
正如Ludovic告訴我的，人們的行為方式不同，思維方式不同，習(xí)慣也不同。當(dāng)其他人不知道電話號(hào)碼是什么時(shí)，有些人會(huì)繼續(xù)使用他們的電話呼叫客戶服務(wù)。一直以來(lái)，客戶都希望品牌能夠監(jiān)控他們?cè)谏缃幻襟w上的提及并立即回應(yīng)投訴。
Philippe 告訴我，F(xiàn)acebook Messenger、chat和 Twitter 等新渠道仍然只占客戶和品牌之間交流的一小部分，但幾個(gè)月來(lái)它們一直在迅速增長(zhǎng)。“在年輕一代中，這些渠道正在成為第一選擇。不提供這些渠道意味著切斷你的部分客戶群。”
最終，唯一的解決方案是提供完整的數(shù)字體驗(yàn)，無(wú)縫解決公司和客戶所需的所有挑戰(zhàn)。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何利用完全統(tǒng)一的體驗(yàn)？
隨著新渠道的興起，復(fù)雜性和成本也隨之增加。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要為即將到來(lái)的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。 Philippe 認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心高效工作的秘訣一直在于允許座席并行使用多個(gè)渠道。
“當(dāng)不處理電話請(qǐng)求時(shí)，他們可以處理電子郵件，或者進(jìn)行兩到三個(gè)聊天。這樣，時(shí)間就被優(yōu)化了。為了使這成為可能，用戶需要分階段進(jìn)行。首先，從一個(gè)或兩個(gè)渠道開(kāi)始，然后隨著時(shí)間的推移添加第三個(gè)和第四個(gè)。該軟件還需要原生全渠道。”
Ludovic繼續(xù)建議公司應(yīng)該從他們所處的位置開(kāi)始。如果客戶服務(wù)解決方案已經(jīng)有效地處理呼叫，則無(wú)需中斷和更換所有內(nèi)容。
為幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，阿爾卡特朗訊企業(yè)通信和 AKIO 合作開(kāi)發(fā)了新的 ALE Connect服務(wù)，該服務(wù)自 2021 年 11 月起推出。該解決方案將語(yǔ)音、消息、社交媒體和其他渠道整合到更便捷的客戶服務(wù)解決方案中.
根據(jù)企業(yè)當(dāng)前面臨的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，ALE Connect幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。團(tuán)隊(duì)可以管理新的交互媒體渠道，并以最適合他們的方式與客戶聯(lián)系。您可以將所有座席、顧問(wèn)和一線受訪者與一個(gè)有凝聚力的環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。
ALE Connect有何獨(dú)特之處？
ALE Connect承諾公司有機(jī)會(huì)釋放全渠道聯(lián)絡(luò)中心的好處，而無(wú)需在公司內(nèi)進(jìn)行全面變革。企業(yè)可以使用混合云順利適應(yīng)，并保留過(guò)去的投資，同時(shí)仍按自己的節(jié)奏發(fā)展。
正如Ludovic告訴我的：
“ALE Connect的目標(biāo)是確保公司仍然可以利用其現(xiàn)有投資。對(duì)于已經(jīng)擁有 阿爾卡特朗訊企業(yè)通信電話系統(tǒng)的公司而言，電話號(hào)碼和手機(jī)不會(huì)被淘汰和更換或更改。你可以避免設(shè)置路由規(guī)則和電話。”
新服務(wù)允許通過(guò)云提供多渠道參與，無(wú)需在客戶場(chǎng)所進(jìn)行復(fù)雜的安裝。 Philippe 告訴我，ALE Connect結(jié)合了阿爾卡特朗訊企業(yè)通信用于語(yǔ)音渠道的 IP PBX 技術(shù)的所有優(yōu)勢(shì)，以及 AKIO 用于社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和電子郵件的技術(shù)。
“這是一種混合但也是完全集成的 PBX-CCaaS產(chǎn)品，主要為希望能夠通過(guò)其他數(shù)字渠道響應(yīng)客戶的阿爾卡特朗訊企業(yè)客戶而設(shè)計(jì)。”
更好的是，整個(gè)解決方案完全是即插即用的，因此企業(yè)可以按照自己的節(jié)奏快速輕松地啟用新的交互渠道。 ALE Connect產(chǎn)品已于 2021 年 11 月在整個(gè)西歐地區(qū)的選定國(guó)家/地區(qū)推出。計(jì)劃在 2022 年將此云服務(wù)擴(kuò)展到其他地區(qū)。
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